크레마클럽

일상에서 우리는 종종 중요한 대화를 나누게 된다. 이러한 순간들은 때때로 긴장이나 압박감을 유발하며, 이는 우리의 신체적 반응에 영향을 미친다. 이러한 반응이 때로는 상대방에게 오해를 불러일으키기도 한다. 예를 들어, 자신의 사업 성공을 자랑하는 젊은 남자가 긴장해서 자세를 고치거나, 중요한 거래처와의 대화에서 긴장한 여성이 목을 만지는 모습은 상대방에게 불안감을 줄 수 있다. 사람은 긴장을 느끼면 신체적으로 불안한 모습을 보이게 된다. 사업가가 옷깃을 잡아당기는 것은 긴장 때문일 수도 있지만, 실내가 더워서일 수도 있다. 정치인이 야외에서 연설하며 눈을 과도하게 깜빡이는 것은 먼지 때문일 수도 있다. 하지만 이런 행동들은 상대방에게 부자연스럽게 보일 수 있으며, 이는 상대방이 거짓말을 의심하게 만들 수도 있다. 이는 의사소통에서 큰 문제가 될 수 있다.

부자연스러운 행동은 상대방에게 신뢰성을 떨어뜨리는 신호로 전달된다. 이는 특히 중요한 대화나 프레젠테이션, 협상 등의 상황에서 큰 문제를 야기할 수 있다. 의사소통 전문가들은 이러한 위험을 잘 알고 있으며, 상대방에게 신뢰감을 주기 위해 노력한다. 그들은 상대방에게 시선을 고정하고, 절대로 손을 얼굴에 가져가지 않는다. 팔이 저려도 문지르지 않고, 코가 간지러워도 만지지 않는다. 덥다고 옷깃을 잡아당기지 않고, 눈에 먼지가 들어갔다고 과도하게 눈을 깜빡이지 않는다. 대중 앞에서는 땀방울을 닦거나 햇살을 가리는 일도 하지 않는다. 이러한 작은 행동들이 불안해하는 모습을 보이지 않도록 하여 신뢰성을 유지하는 데 중요하다.

현대인들은 다양한 상황에서 대화를 나누며, 이는 직장, 사교 모임, 가족 모임 등에서 발생한다. 이러한 상황에서 신뢰를 유지하고 상대방에게 긍정적인 인상을 주기 위해 몇 가지 중요한 대화 기술을 적용할 수 있을 것이다. 긴장을 느끼더라도 신체 언어를 통제하는 것이 중요하다. 상대방에게 안정감을 주기 위해 시선을 고정하고, 불필요한 신체적 움직임을 최소화하는 것이 필요하다. 이는 상대방에게 자신감과 신뢰감을 전달하는 데 도움을 준다. 자연스러운 태도를 유지하는 것이 중요하다. 긴장하거나 불안할 때도 최대한 평정심을 유지하며, 상대방과의 대화에 집중하는 것이 필요하다. 이는 상대방에게 진정성과 신뢰를 전달하는 데 중요한 역할을 한다. 상황에 맞는 대처를 통해 부자연스러운 행동을 줄이는 것이 필요하다. 예를 들어, 더운 날씨에는 미리 시원한 장소를 찾거나, 먼지가 많은 장소에서는 눈 보호 장비를 사용하는 등 사전 준비를 통해 불필요한 신체적 반응을 줄이는 것이 중요하다.

레일 라운즈는 우리에게 중요한 대화에서 신뢰성을 유지하고, 상대방에게 긍정적인 인상을 주는 방법을 가르쳐 준다. 긴장과 압박감을 느낄 때도 신체 언어를 통제하고, 자연스러운 태도를 유지하며, 상황에 맞게 대처하는 것이 현대인들에게 필요한 대화 기술이다. 이러한 기술을 통해 우리는 더 나은 인간관계를 형성하고, 중요한 순간에도 신뢰를 유지할 수 있을 것이다.

고객 서비스의 달인들은 실수를 기회로 받아들인다. 그들은 실수가 사실은 브랜드를 빛낼 수 있는 순간임을 안다. 상대가 실수로 어려움을 겪는다면, 바로 그 사안을 뛰어넘어 더 큰 이득을 안겨주어야 한다. “나의 실수를 통해서도 상대가 이득을 보게 하라”는 게 그 원칙이다.

한 번은 주요 고객의 사무실에 있다가 카펫에 걸려 넘어지면서 꽃병을 박살 낸 적이 있었다. 다음 날, 가격대가 월등히 높은 새 꽃병과 신선한 장미로 그 대가를 치렀다. 고객은 전화할 때마다, 그 꽃병을 보며 웃는다고 했다. 비싸긴 했지만, 나는 이것으로 돈으로는 환산할 수 없는 세심함을 전달했다. 나의 실수가 상대에게 이득으로 바뀌었고, 우리 관계는 더욱 든든해졌다.

p.328-329