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회사생활을 하면서 문제가 없는 사람은 찾아보기 힘들 것이다. 아주 작거나 큰 문제에 휘말리기도 하고 때로는 의도치 않은 말로 상처를 받고 상처를 준다. 저자는 일터라는 공간에서 활용할 수 있는 커뮤니케이션 기술에 대해 소개하고 있는데, 생각보다 다방면에 사용할 수 있을 듯 하다. 사람과 사람이 만나는 자리에서 대화가 빠질 수 없고 이 대화는 상대방에 대한 자신의 느낌에 따라 호의적이거나 호의적이지 않거나로 갈린다. 저자는 그래서 첫인상과 인지라는 파트를 제일 앞에서 다루고 있다. 첫인상이라는 것은 사실 자신의 판단 하에(딱히 정답이라는 것은 없다) 상대방을 평가하는 것이다. 하지만 자신만 평가를 하는 것이 아니라 상대방도 나라는 사람의 첫인상을 평가하게 되는데, 그때 필요한(또는 준비되면 좋은) 요소들에 대해 이야기 하고 있다.

이 첫인상과 인지에서는 외모나 의사소통, 상호작용, 업무예절에 대해서 다루고 있는데 외모에서 좀 기억나는 부분은 장신구였다. 장신구를 거의 안 하고 다니는 사람으로써 과한 장신구에 대한 걱정은 없지만 너무 안 하는 것도 좋은 첫인상을 주기 어렵다는 사실을 알게 되었다. 개인적으로 불편함과 번거로움일 피해 하지 않는 장신구이지만 첫인상에서는 좋게 평가될 수 없다고 하니, 적당한 선의 장신구는 하고 다녀야겠다는 생각이 들었다. 그리고 악수에 대한 이야기도 소개하고 있는데, 사실 악수는 문화권마다 다른 부분이 있다는 저자의 말에 선뜻 먼저 손 내밀기 어려운 분야라는 생각이 들었다. 그래도 악수에는 남자, 여자 구분 없이 먼저 손을 내미는 것이(예외는 분명 있지만) 옳다고 한다. 첫인상 공부를 마쳤다면 그 다음부터는 진정한 커뮤니케이션이다. 회사생활을 하면서 만나는 상황들에서 어떻게 대화를 해야 하는지, 정확히는 자신이 어떤 말을 사용하고 있는지 판단하고 적절한 대화법으로 고치는 과정을 거치게 된다.

눈여겨 봤던 부분은 자신에 대한 소개를 하는 것인데, 4-5문장 정도로 이루어지게 말하고 자신의 이름과 소속을 밝히는 것이 좋다고 한다. 그리고 예시로 어떻게 말하는 것이 안 좋고 어떻게 말하는 것이 좋은 것인지 구분해 놨는데, 사실 조금 어색한 면이 없지 않아 있다. 강압적이거나 제멋대로 말하지는 않으려 하지만 자신이 말하는 것에 대한 평가는 자신이 할 수 있는 부분이 아니니 스스로는 말을 참 잘하고 있다 생각이 들기도 했다. (물론 아닐거란 생각은 당연히 한다) 어떤 상황이 일어났을 때 침착함을 유지하고 자신의 감정을 다스린 후에 그 다음 상황을 만들어 가는 것이 가장 중요하다는 저자의 말에 따라, 가능한 감정을 다스리는 노력을 제일 먼저 해보려고 한다.

회사생활을 하면서 말을 잘 하는 사람도 있지만 그렇지 못한 사람도 있다. 저자의 말에 따라 잡담 또한 사회생활을 성공적으로 하는 길이 될 수 있다고 하니, 그런 스킬을 알고자 하는 사람은 이 책을 통해서 살펴봐도 좋을 듯 하다.

직장인이라서 누구나 일터에서 대화를 올바르게 하지 않는 사람으로 인해 괴로워했던 경험이 있을 것 입니다. 만약 그런 경험이 한 번도 없는 직장인이라면 혼자 일하는 것이거나 또는 자신이 남에게 대화법으로 고통받게 하고 있을 것입니다. 대화는 일터에서 조직을 움직이고 흐르게 하는 윤활제과 같은데 이 소통에 문제가 있는 사람이 많습니다. 경청하지 않고 말하기만 한다거나, 무턱대고 덤비거나, 공격적인 말투를 사용하거나, 벽과 이야기하는 느낌을 주는 등 말입니다. 책에서는 아주 아주 구체적인 사례를 들어서 일터에서 어떤 식으로 이야기를 해야 올바른 지 설명하고 있습니다. 첫인상을 관리하는 단계에서 시작해서 자신의 의사를 적절하게 표현하는 방법을 거쳐, 틀어진 관계를 회복하는 방법까지 포함하고 있습니다.

일터에는 업무적인 이유로 의견을 나누고 한 쪽의 결정을 따라야 할 때가 있을 수 밖에 없습니다. 그런데 어떤 이는 회의나 토론을 할 때 그저 자신의 의견만 말하고 듣지 않으며 자신이 옳다고 생각하는 경향이 있습니다. 경청은 참 쉬우면서도 어떤 이에게는 말할 수 없이 어려운 일인가 봅니다. 저자는 PACT라는 방법으로 자신을 스스로 다스리라고 설명합니다. 첫 번째 P는 잠시 멈추고 심호흡을 하면서 시간적인 여유을 갖는 것으로 상황과 맥락을 파악하고 상대방에 대해서 생각하는 것 입니다. 두 번째 A는 평가하는 것으로 현재의 상황과 사건을 논리적으로 평가하고 상대방과 자신을 분석해봅니다. 세 번째 C는 선택으로 분석의 결과에 따라 자신의 대응방법과 행동, 말투를 객관적으로 선택하는 것 입니다. 마지막으로 T는 결정으로 앞에서 분석하고 선택했던 행동을 수행하고 조치를 취하는 것입니다. 이는 경청과도 일맥상통하는 것으로 무조건적으로 대응하지 말고 생각하고 분석한 후에 행동하는 것을 의미합니다.

책에서는 몸짓언어의 중요성에 대해서도 설명하고 있습니다. 사람의 첫인상을 좌우하는 것에는 인상과 느낌 그리고 행동과 같은 몸짓언어도 포함되기 때문입니다. 사람은 표정과 행동만으로도 긍정적인 의사표현을 충분히 할 수 있는 방법을 가지고 있습니다. 시선은 자연스럽게 교환하면서 상대방의 눈을 의도적으로 피하지 않고 여러 명을 번갈아가면서 바라보는 것이 좋습니다. 어찌 보면 가장 중요한 미소도 적절한 의사표현의 수단이 될 수 있습니다. 양 손을 되도록 맞닿지 않게 하면서 팔짱끼는 자세를 피하고 주머니에서 손을 빼는 것이 좋습니다. 심지어 어떤 이는 서있는 자세까지도 의도적으로 설계하고 말할 때 손가락과 양 손을 적극적으로 사용하기도 합니다.

일터에서 직장에서 근무지에서 일잘러라고 불리는 사람은 커뮤니케이션 방법부터 다릅니다. 한 마디를 해도 설득력이 있고 같은 이야기를 나눠도 끌리는 매력이 있는 사람이 있습니다. 성공하는 사람들은 커뮤니케이션 습관부터 다르다는 것입니다. 이 책은 다양한 사람들을 위한 솔루션을 제공해줄 수 있습니다. 연봉협상을 위해 내 성과를 표현할 때, 회의에서 내 의견을 적극적으로 표현하고 싶을 때, 직장 선배와 잘 지내기 위해 고민하는 사람, 새로 옮긴 직장에서 잘 어울리고 싶을 때 등에 도움이 되는 책입니다.

출판사로부터 책을 제공받고 솔직하게 쓴 글입니다

 

 

 ＜ 이 책은 커뮤니케이션에 관한 포괄적인 안내서로, 첫인상부터,

잘못된 첫만남을 바로잡는 회복력까지 이어지는 여정을 그린다. - 서문 중에서 -＞  

 

사람들 사이에서 가장 걱정하는 커뮤니케이션 문제는 대부분, 대화에 끼어드는 사람들을 대할 때 어떻게 해야 할지, 사람들이 내 말에 귀기울이게 할 수 있는 방법은 무엇일지,  상대하기 어려운 사람과 어떻게 지내야 하는 지 등의 고민일 것이다. (다른 문제에 대한 고민이 있을 수도 있으나, 평균적으로 위의 세 가지 중 한가지는 보편적 고민이 될 수 있다.)

 

이런 질문들 외에 개인적으로 가장 눈에 들어오는 질문은  대화에 끼어드는 사람을 기분 상하지 않게 막는 방법과 내가 가까이하기 어려운 사람으로 보인다면 어떻게 고쳐야 하는지에 대한 답이었다. 신기한 것은 첨언하는 것과 말을 끊는 것은 비슷한 행동이라는 것이다. 이 점에 대해서 저자는 이렇게 말한다. 

 

page.61 첨언하는 것과 말을 끊는 것은 비슷한 행동이다. 둘 다 현재 진행 중인 대화에 끼어들어야 한다. 첨언이 긍정적으로 인지되는 반면 말을 끊는 것은 흔히 자기인식이나 자제력의 부족과 연관되고 무례한 태도로 여겨진다. 이 두 행위 사이의 기본적 차이는 '인정'이다. 당신의 의견을 끼워 넣기 전에 사람들의 말을 인정하면 사람들은 당신이 그들의 말에 귀를 기울인다는 느낌을 받고 당신의 의견을 인정할 가능성이 더 크다.

 

이와 함께 다음 페이지에는 발언을 독점하는 사람에게서 대화를 재치있게 되찾아 오는 지침을 알려준다. 또, 일터에서 사람을 구할 때, 두 사람이 같은 능력을 가지고 있어, 한 명을 선택해야 한다면, 당연히 외모가 뛰어난 한 사람을 선택하게 된다.  책에서도 이를 언급한다.

 

page. 28 업무적인 능력이 비슷하다면 보통 당신의 인상과 타인과의 상호작용 능력이 변별 요인일 수 있다.   (결국, 일터에서는 일머리 외에도 외모도 중요한데, 일머리와 외모의 정도가 비슷하다면, 타인과의 상호작용 능력도 구분할 수 있는 요인이 될 수 있다는 것이다. )

 

 

 

책에서는 평소 잘 알고 있는 부분들. (외모와 의사소통 능력의 이점, 인사의 중요성에 대해서도 말하고 있지만,)  그 외에 팔짱을 끼는 자세, 음성의 높낮이, 곧바로 반응하고 화내는 것 등의 부정적인 영향에 대해서도 여러가지 방법을 첨삭해 설명한다.  글을 길게 이어 설명을 하기 보단, 논지를 제시하고, 부가 되는 꿀팁과 한뼘더의 공간을 각 파트마다 만들어,  글을 읽으면서 집중이 흐려질 수 있는 부분을 더 단단하게 만들어 준다. 

 

예를 들면, 몸짓언어의 자세를 주제로 할때, 독자 스스로 질문을 하고 생각하게 한다.  작은 박스  ＜한 뼘 더＞의 글은 정보전달에 대한 질문을 한다. 그 부분에 대한 저자의 설명을 하단에 덧 붙이며, 결론을 한 줄로 정리한다. 그리고 추가로 ＜질의응답 Q&A＞ 속 질문에 답을 해주는 식이다. 개인적으로 질의응답의 질문들이 단답형으로 핵심궁금증을 압축해 놓았다는 생각이 들어 그 부분이 마음에 들었다.   한편으로는 이 책 속 내용이 일터의 동료들에게도 활용하고 적용할 수 있는 예시들을 제공하고 있어, 커뮤니케이션 습관을 공유해보는 것도 좋아보인다.

 

그밖에도 연봉협상이 가까워 올때 내 성과를 어필하는 법과 직장선배와 잘 지내는 법, 성과가 비슷한 동료가 먼저 승진하는 이유, 동료들과 가까워 질 수 있는 방법 등, 저자가 직장과 인생에서 사람들의 자신감과 신뢰성을 알리는 일을 해왔던 것 만큼, 섬세하고 근본적인 해석을 제시하는 글이 많았다.  일터에서 방향이 불분명해 작은 멘토의 말들이 필요하다면 로라 케이튼이 전수하는 일터의 대화법을 참고해보자.

 

 

 

 

이제 막 시작한 직장 생활이지만 크게 와닿는 사실이 하나 있다. 부서 내의, 부서 간의 충돌은 상당 부분 '언어'의 차이에서 기인한다는 것이다. 자신의 팀에서 당연한 듯이 쓰이는 단어가 당장 위층의 지원 부서에서는 통용되지 않는 말이다. '물린다'라는 단어 하나를 설명하기 위해 전화를 붙잡은 두 사람은 서로의 배경지식을 확인하고 설명하고 이해시키고 화가 나고 답답해하고 마침내 5분을 낭비하는 놀라운 '성과'를 거두게 된다. 같은 회사 안에서도 이러한데 외부 업체라면 오죽 문제가 생길까. 자칫 통일되지 않은 언어를 사용했다가는 큰 낭패를 볼 수도 있다. 단지 하나의 표현이 이토록 큰 임팩트를 가지는 것이 바로 우리의 일터이다.

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＜일터의 대화법＞은 이토록 중요한 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 습관을 포괄적으로 다루는 책이다. 영어 원제인 'The communication habit'에 맞게 보다 스마트하고 마음에 드는 직원으로 보일 수 있는 간결하고도 명확한 습관들을 제시한다. 7개의 장에 걸쳐 올바른 인상을 각인시키는 방법부터 존재감을 드러내고, 명확하게 의사를 전달하고, 잘못을 만회하고, 신뢰를 쌓는 주요한 이야기들을 상세히 설명한다.

각 장에 맞는 습관을 하나 둘 설명할 때는 무척 간결한 서술법이 돋보인다. 가령, '좋은 인상을 각인시키는 법'을 설명하기 위해 '타이 매는 습관', '장신구를 올바르게 활용하는 방법' 등 짤막하고, 상세하며, 또한 포괄적인 이야기를 정말 친절하게 자세히 다룬다. '원하는 지위'에 걸맞은 옷차림을 갖추어야 한다는 이야기 등 문득 본인의 직장 생활을 뒤돌아 보게 만드는 말들도 종종 볼 수 있다. 자율복이라는 이유로 지나치게 자신을 흐트러뜨린 것은 아닌가? 업무로 인정받는 것이 직장 생활이지만 깔끔하고 단정한 용모를 지닌 사람으로 인식되는 것은 결코 나쁜 일이 아니다. 심지어 '인상'은 고과 평가에 무척이나 중요한 요소로 작용한다고 하지 않는가? 좋은 인상을 주기 위한 모든 이야기가 실려있는 것만 같은 1장에 주목할 필요가 있을 것이다.

의사소통 습관 또한 중요한 부분이다. 이 시대의 젊은 층은 전화를 두려워한다. 본인 또한 마찬가지였다. 덕분에 동료나 선배가 있는 곳에서 전화를 걸지 못하고 발만 동동 구르는 신입사원들을 자주 볼 수 있다. 당당하고 자신감 있게 전화를 걸 수 있는 방법, 신뢰감 있되 흥미로운 말하기 속도 등 언어적 커뮤니케이션의 AtoZ가 녹아 있는 것을 확인할 수 있다.

자신감과 존재감을 드러내는 방법 중에 흥미로운 이야기가 있다. 바로 잘못된 일에 강력한 주인의식을 가져야 한다는 것이다. 본인 또한 팀을 옮긴지 얼마 되지 않아 작은 사고를 쳤다. 이미 벌어진 일, 수습하는 것이 더 중요하다는 생각에 최대한 침착하게 상황을 보고하고 뒷일만 생각했던 기억이 난다. 일은 처리하는 것이 우선이 되어야 한다. 벌어진 일에 대해 책임감 있는 태도로, 침착한 모습으로 임하는 것은 오히려 신뢰감을 대폭 상승시키는 일이다. 같은 실수를 반복하지 않는다면 그 실수는 오히려 당신의 커리어를 빛나게 만들 우연한 실수가 될지도 모른다.

상세하고도 논리적인 습관 구축법을 설명하는 덕분에 책은 무척 흥미로워진다. 이런 것까지 이야기 하나 싶을 정도로 디테일한 것들을 챙기는 습관을 지녔기에 저자가 커뮤니케이션 전문가로 1년에 100회 이상 강연을 다니는 것이 아닐까 싶다. 습관은 단순히 본인의 경험에서만 나오는 것이 아니다. 중간중간 보다 명확한 논리 설명이 필요한 경우, 관련된 이론을 함께 서술했다. 때문에 심리학이나 사회학적 지식을 가볍게 익힐 수 있는 재미도 챙길 수가 있는 것이다.

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모르는 일이 생기면 단 한 번의 고민도 없이 선배를 찾아오는 것과 나름의 방법을 고민하여 대안을 몇 가지 찾아본 후 자신의 생각과 해결책을 문의하는 것 중 선배의 마음에 드는 것은 무엇일까? 거래처와의 미팅에서 보다 단정해 보이는 것과 후줄근해 보이는 것 중 좋은 것은 무엇일까? 직장 생활은 의외의 작은 습관들이 큰 결과로 이어지는 전쟁터이다. 그 작은 습관들을 밝고 빛나는 것으로 다듬는 지혜가 필요하다. 이런 것까지?라는 생각으로 책을 읽다 보면 어느새 고개를 끄덕이고 있는 자신을 발견하게 된다. 책에 나온 수백 가지의 이야기 중 단 한 가지 만이라도 오늘 당장 실천해보는 것은 어떨까? 그 '습관'이 당신의 10년 후를 뒤흔들어 놓을 것이다.

당신의 직장 생활을 빛나게 만들 커뮤니케이션 습관들, ＜일터의 대화법＞이었습니다.

 

 

* 본 리뷰는 한스미디어의 도서 지원을 받아 주관적으로 작성되었음을 밝힙니다.