크레마클럽

가끔 스팸문자나 전화가 걸려온다.

전화는 안 받다가 무심코 보험영업 전화를 받게 될 때가 있다.

보통 두 종류였다.

첫 번째는 "고객님, 잠깐 시간 괜찮으세요? 이번에 나온 ○○○ 보험을 소개 드려요. 이 보험은 ~~~~이고, 보상은 ~~~~에요."

두 번째는 "고객님, 고객님 나이에는 이 보험이 필수인데 고객님께 꼭 필요하다고 생각이 들어 도움을 드리고자 전화드렸어요. 다른 고객님들은 하나씩 다 마련하셨어요."

그러면 나는 '또 보험영업 전화였어.'라는 생각에 "아니요, 저는 필요 없어요."라고 말하거나

'나한테 필요하다고? 그럼 조금 더 들어볼까?' 하는 생각에 조금 더 듣게 되거나.

얘기 끝에는 꼭, "고객님, 마음이 정해지지 않으셨어도 먼저 서류 받아보고 마음에 들지 않으면 취소하셔도 좋습니다."라고 나를 끝까지 설득한다. 이 단계에서 "네, 그럼 보내주세요."라고 말하면 보험설계사님은 나를 설득 한 것이고 나는 설득 당한 것이다.

이것 말고도 일상에서 설득하거나 당하는 경우는 많을 것인데 좀 더 설득에 대해 디테일하게 알게 된다면 도움이 되지 않을까?

 

오늘의 책은 '설득의 디테일'이다.

저자를 간단히 소개하면 설득 커뮤니케이션 분야의 자타 공인 세계적 대가이다.

지금도 경영 컨설턴트, 커뮤니케이션 및 자기계발 코치, 산업 및 조직심리학자 등으로 활발히 활동하고 있다.

 

설득력은 직장은 물론 일상에서 어필할 수 있는 최고의 매력 포인트이다.

성공한 사람과 실패한 사람을 구분하는 핵심 요소이기도 하다.

그런 설득력을 훈련으로 키울 수 있다니 솔깃하지 않은가?

일상에서 성공하는 사람들은 여러 기술을 적절하게 활용해 막강한 설득력을 발휘한다. 비즈니스 세계에 몸담아 온 지난 수년간 저자는 내 생각에 동의하도록 만드는 일이 엄청 유익하다는 사실을 깨달았다.

우리는 타인이 우리의 생각에 동의하도록 설득하고 또 그들이 어떻게 생각하는지 '읽어낼' 수 있어야 한다.

설득력은 '사람들의 의견이나 태도, 행동에 영향력을 미치기 위해 시도되는 모든 기술'을 의미한다.

이 책에는 지난 수년간 광고, 영업, 마케팅, 언론, 직무심리학(work psychology) 및 코칭 등 여러 분야에 걸쳐 축적한 저자의 성공 노하우를 담고 있다. 자기 주장을 설득력 있게 내세우는 방법, 타인을 더 효과적으로 '읽어내는' 방법을 보여준다.

그리하여 당신이 강력한 설득력을 갖춘, 호감 있고 신뢰할 만한 사람이 되도록 돕고자 하는 것이 이 책의 목적이다.

 

성공적인 인간관계를 맺는 핵심 가치는,

공감(E) + 진심(S) → 설득(P)

'설득의 디테일' 중에서...

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경청

소통의 모든 요소 중 가장 중요한 건 경청이다.

충실하게 듣는 것만으로 타인의 생각이나 감정, 행동을 좀 더 깊이 있게 이해할 수 있다.

 

사람들이 소통에 할애하는 평균시간은

듣기 : 총 소통 시간의 45퍼센트

말하기 : 30퍼센트

읽기 : 16퍼센트

쓰기 : 9퍼센트

앤 : 샬럿, 크루즈 여행은 즐거웠어? 어땠어?

샬럿 : 얼마나 즐거웠는지 상상도 못할 걸? 갑판마다 맛있는 음식들이 밤낮으로 가득하고··· (다른 사람이 끼어드는 바람에 다음 이야기는 묻혀버린다) 심야에도 뷔페가 차려져 있었는데 안타깝게도 식중독이···.

앤 : (말을 가로채며) 어머, 멋져라! 우리도 예전에 크루즈 여행 다녀왔는데. 정말 좋았어. 언제였더라···? 아, 맞다, 10년··· 아니, 8년 반 좀 넘었나 보다.

 

당신에게 이러한 경향이 있다는 걸 스스로 인지하고 있는가? 아니면 다른 사람들에게서 발견하는가? 말을 가로채는 건 친구나 거래처를 잃는 지름길이다.

'설득의 디테일' 중에서...

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집중

사람들이 나의 이야기를 귀 기울여 듣길(집중) 원한다면 흥미를 유발할 수 있어야 한다.

주의 산만 = 소통 불가 = 성과 없음

'설득의 디테일' 중에서...

 

직장에서 상사나 동료, 고객과 중요한 대화를 나누는 도중에 지속적인 방해를 받는다면 생산성이 떨어질 수밖에 없다.

다른 사람에 의해 방해를 받는 경우 문제의 본질을 파악하고 상대방의 집중력이 얼마나 흐트러졌는지 예측해봐야 한다. 이때는 방해 요소가 끼어 들기 전에 당신이 했던 이야기를 요약해주자. 연구 결과, 사람들은 자신이 (아무런 방해도 없이) 들은 이야기 중 불과 40퍼센트만 온전히 기억한다는 사실이 밝혀지고 있다.

상대방은 새로운 문제에 맞닥뜨리면서 조금 전 들은 내용의 일부를 완전히 잃어버렸으므로 당신이 다시 기억을 되살려야 한다. 즉, 상대방의 마음속으로 들어가 집중력이 무너진 지점을 복구해야 하는 것이다.

일례로 면접 시 당신의 다양한 성과와 능력을 요약해 제시하면 적어도 그중 몇 가지는 면접관의 뇌리에 분명히 각인될 수 있다. 영업할 때도 장점들을 이미 설명했어도 한 번 더 반복하자.

 

소통은 단순히 말하기와 듣기만으로 이루어지지 않는다. 우리는 말하거나 들을 때 비언어적 수단(몸짓)을 활용해 감정을 표현하기도 한다.

 

타인과의 대면 교류에서 언어 메시지의 비율은 40~50퍼센트인 데 비해, 몸짓언어 메시지의 비율은 그보다 많은 55~60퍼센트다. 곧 발화되는 언어 그리고 그 과정에서 전달되는 의미는 전체 내용의 절반이 채 안 되고, 나머지는 화자의 비언어 메시지를 통해 전달된다. 즉, 행동을 언어에서 따로 떼어놓고 판단하면서 상대방 내면의 감정을 해석해야 한다.

당신은 의사소통을 피할 수 없다.

'설득의 디테일' 중에서...

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몸짓

사람의 메시지는

시각(비언어) 55퍼센트

목소리 (어조, 리듬, 억양) 38퍼센트

언어 7퍼센트로 구성되어 있다. - (1960년대 로스앤젤레스 대학의 앨버트 머레이비언 박사)

 

피어슨 : 앉으세요, 케인 씨. 파일 가져오셨죠? 보여주시겠어요?

케인 : 네, 여기 있습니다. (앉아서 시계를 들여다보고 피어슨씨를 올려다본 뒤 자신의 신발 끝부분을 응시한다.)

-중략-

피어슨 : 케인 씨 생각은 어떠신지도 듣고 싶네요. 이건 함께 결정할 문제니까요. 필요하다면 헨슨 씨에게도 의견을 구해볼게요.

케인 : 전 괜찮습니다. 그런데 누가 가든 당장 갈 필요는 없다는 말씀이시죠? (이제 왼발 양말에 붙은 보풀까지 떼고 있다.)

 

케인의 몸짓언어는 처음부터 끝까지 피어슨의 말에 동의할 수 없음을 표현했고 피어슨은 통찰력을 발휘해 이를 파악해냈고 정중한 태도로 미팅을 중단한다.

'설득의 디테일' 중에서...

 

감정은 비언어적 메시지에서 훨씬 극명하게 드러나는데 사람들의 감정 상태는 얼굴 표정, 몸짓, 제스처, 태도, 목소리 등을 통해 외부로 표출된다. 미소, 눈맞춤, 제스처(특정움직임, 끄덕임, 자세 전환, 행동 습관 등)

 

"생물학의 여러 전제에서 심리학을 분리하는 것은 명백히 인위적이다. 인간의 심리는 신체와 결코 와해될 수 없는 조합이기 때문이다. 몸과 마음은 하나다."

- 칼 융

'설득의 디테일' 중에서...

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기억

사람들은 탁월한 설득력뿐 아니라 탁월한 기억력도 갖추고 싶어 한다.

업무와 일상생활 가운데 뛰어난 기억력에서 비롯되는 자신감은 헤아릴 수 없을 만큼 가치가 있다. 우리는 모두 기억력을 향상시킴으로써 삶을 개선할 힘을 지니고 있다.

기억을 자주 상기(반복) 할수록 기억력이 상당히 향상되고 특정 정보에 개인적 의미를 부여하면 잊어버릴 가능성도 줄어든다.

이름(기억할 자신이 없다면 명함), 개인적 사항(관심사, 전화번호 등), 수치(날짜, 금액, 기술 관련 세부 사항 등)를 기억해 잘 활용하면 다른 사람의 집중력을 통제할 수 있다.

 

기억력의 힘, 오류, 불평등에는 다른 어떤 지능보다 월등한 이해할 수 없는 뭔가가 있다. 기억력은 때때로 아주 유능하고 자비로우며 순응적이다. 하지만 가끔 너무 황당하고 약해빠졌으며, 또 어떨 땐 폭력적일 만큼 통제가 불가능하다.

- 제인 오스틴의 소설 「설득」

'설득의 디테일' 중에서...

 

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언어

혹시 일상에서 말의 힘을 간과하고 있지 않은가? 어떤 말들은 '효과적'인 것 같은데 다른 말들은 그렇지 않은 이유를 알고 있는가?

언어는 생각에 영향을 미치고 말은 머릿속에 특정한 이미지를 창조한다. 말은 우리가 생각하는 방식을 규정하고 심지어 왜곡하기까지 한다.

 

경기 침체를 '마이너스 경제성장'으로,

'지구온난화'를 좀 더 완곡하게 '기후변화'라는 용어로 리브랜딩,

'신용 경색'이라는 신조어는 물가 상승과 형편없는 서비스 등 여러 병폐를 이 용어 하나로 정당화한 것이다.

 

해리엇 : 거울 앞에 설 때마다 주름이랑 두꺼운 팔뚝만 보여. 펑퍼짐한 엉덩이, 두꺼운 허벅지에 셀룰라이트투성이고. 존, 나한테 희망이 될 만한 말 좀 해줘.

존 : 어··· 그래도 시력은 여전하잖아.

 

이런! 이래서 어떤 소통에서든 행간을 읽어 내재된 감정을 알아내야 하는 것이다.

그것이 청자에게서 피드백을 들어야 할 중요한 이유이고 일상에서 단어가 잘못 쓰이는 바람에 오해를 불러일으키지 않게 효율적이고 명확하게 소통하려면 메시지의 화자와 청자가 모두 노력해야 한다.

'설득의 디테일' 중에서...

 

"두 번 재고 단번에 잘라!"

처음부터 방향 설정을 제대로 하고 입을 떼려는 순간 한 번 더 생각하자.

 

비판과 충고를 받는 사람들은 자신의 행동에 대한 이유를 분석하지 못한다.

'설득의 디테일' 중에서...

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전화

전화 한 통의 힘을 절대 과소평가해서는 안 된다. 그게 바로 당신의 목표를 향해 나아가는 첫걸음이다.

만약 당신의 관점이나 사고방식에 타인의 동의를 구하고 싶다면 이메일로는 '웃음'을 비롯해 어떤 '감정'도 전달할 수 없다는 사실을 기억해야 한다.

설득이나 관계 개선을 위한 대화가 필요하다면 결코 이메일 뒤에 숨어서는 안 된다.

 

전화 통화는 상대방을 볼 수 없어 몸짓언어를 해독할 수 없기에 문제가 된다.

'설득의 디테일' 중에서...

 

전화로 소통할 때 중요한 것은 준언어다. 당신의 어조는 최고의 자산이며 상대방에게 당신의 말이 어떻게 들리느냐에 따라 반응과 결과가 달라질 수 있다.

 

만약 통화가 불편해질 때 내용과 달리 말투가 변해가는 걸 느낀다면 의자에 등을 기대고 앉아 어깨에 힘을 빼고 억지로라도 미소를 지어본다. 큰 변화를 느낄 것이다.

 

이 같은 몸짓언어는 메시지에 느낌을 더해 전화기 너머에 있는 상대방에게까지 어감을 전달한다.

'목소리에 미소를 입히세요.'

'설득의 디테일' 중에서...

 

상대방의 전화로 방해받거나 곤란한 상황에 처해도

사람들은 대부분 그런 사실을 내색하지 않는다.

'설득의 디테일' 중에서...

 

상대방의 어조에서 처한 상황을 파악하는 것은 당신 몫이다. 전화에서 가장 중요한 건 목소리라는 사실을 기억하고, 이에 어떻게 대처할지 결정하자. 당신이 먼저 주도권을 잡는 게 유리하다.

 

지금이 어떤 요구나 제안을 하기에 괜찮은 타이밍인지,

아니면 차라리 나중을 기약하는 게 더 좋은지 가늠해보자.

'설득의 디테일' 중에서...

 

상대방의 말투가 달라지고 이전만큼 호의적이지 않은 이유는 지금 그가 누군가와 함께 있기 때문이다. 조금이라도 의구심이 든다면 혹시 지금 통화하기 곤란한지 확인해보자. 그게 바로 상대방의 입장을 헤아리는 태도이며, ESP(공감 + 진심→설득)의 힘을 발휘하는 순간이다.

 

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협상

임금 인상을 협상하고, 어떤 영화를 볼지, 어느 식당에서 식사할지 협상으로 결정하고 또 협상을 통해 집을 팔고, 차를 산다. 삶에서 뭔가를 획득하는 것은 그만한 자격이 있기 때문이 아니라 협상을 했기 때문이다.

뛰어난 협상 기술은 누가 뭐래도 훌륭한 자산이다. 협상이 '타인을 A 지점에서 B 지점으로 옮기는' 설득의 마지막 여정이기 때문이다. 최종 동의를 이끌어내려면 우리가 앞서 논의한 경청, 집중, 몸짓, 기억, 언어 등의 기술을 모두 발휘해야 한다.

 

당신의 임무는 자신의 이익을 충족시키는 것뿐이고 상대방의 책임 역시 자신의 이익을 총족 시키는 데만 있다.

이로써 최종 목표는 바로 '합의'다.

 

순조롭게 협상하려면 입장은 단순히 시작점에 불과해야 한다. 목표 또한 각각의 입장만 고수하는 게 아닌, 양쪽 모두 만족할 수 있는 합의안에 도달하는 방향으로 잡아야 한다. 이는 어디서든 자신의 입장보다 필요와 이해관계를 우선시할 때 더 쉽게 실행할 수 있다.

 

어떤 협상에서든 사소한 문제로 의견 충돌이 일어나 관계가 깨지지 않도록 보호하는 것이 중요하다. 합의에 이르지 못하는 이들은 서로 기분이 상하고 상대방의 입장을 오해하며 자존심에 상처 입고 책임을 전가한다. 항상 맞은편에 앉은 사람의 자존감을 존중해주어야 한다. 상대에게는 충분한 공감을 표시하고, 존중하고, 무엇보다 동의하든 동의하지 않든 상대의 말을 경청해야 한다.

상반되는 입장이 아닌 공동의 이익을 출발점으로 삼는 것이다.

 

훌륭한 협상의 핵심은 당신이 원하는 바를 분명히 밝히는 것이다. 우리는 모두 특정한 욕구, 필요와 목표를 가질 권리가 있다.

'설득의 디테일' 중에서...

당신의 감정을 공유하는 게 중요하다. 이를테면 공격적 태도를 보이지 않고도 분노를 표시할 수 있는 것이다. 협상 전략을 결정할 때 온전히 자신에게 집중할 수 있고, 서로의 말을 잘 들을 수 있어야 하며, 상대적으로 방해 요소가 적은 곳이어야 한다. 기회가 닿는다면 협상장 자리를 직접 배치하는 것도 중요하다.

 

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난관

사람들이 회사를 이직하는 가장 첫 번째 이유는 불편한 사람들을 피하기 위해서라는 조사결과가 계속 밝혀지고 있다.(2위는 더 높은 연봉과 승진)

만약 당신이 누군가에게 품은 기대때문에 그 사람이 불편하다면, 혹은 반대로 그 사람이 나에게 품은 기대 때문에 억울하다면 그 사람과 소통하는 것만이 유일한 해결책이라는 뜻이다.

중요한 건 아무리 어려운 사람이라도 한번 터놓고 이야기하면 한결 편안하게 지낼 수 있다.

 

"사람들을 대하는 건 당신이 해결해야 하는 가장 큰 문제다. 당신이 비즈니스를 하는 사람이라면 특히 더 그렇겠지만 가정주부, 건축가, 공학자여도 마찬가지다."

- 데일 카네기

'설득의 디테일' 중에서...

 

그들은 절대 변하지 않는다. 변해야 하는 건 우리다. "잠시만요, 저는 아무 문제 없는데요···"라고 말하기 전에 현실을 직시하자. 저들은 자기는 옳고 당신은 틀렸다고 생각한다.

그저 이 '불편한' 사람에게 공감해주고 그의 '마음속으로 들어가' 어떻게 하면 그들에게 휘둘리지 않고 당신이 주도권을 잡을 수 있을지 배워야 한다.

 

더 나은 결과를 얻고 싶다면 일상적으로 만나는 사람들을 어떻게 대할지 결정하는 책임은 우리에게 있다. 우리 역시 '곤란한' 상황을 초래할 때가 있으며, 어느 누구도 그로부터 자유로울수 없다.

 

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유형

당신이 만나는 사람들의 성격 '유형'과 그에 따른 대처 방법을 알면 한결 수월하게 그들을 당신 편으로 만들 수 있다.

그들의 행동을 관찰하고 그들의 말에 귀 기울이자.

누군가의 성향을 파악할 수 있다면 소통의 결과가 달라진다.

 

외향형의 특징

큰 소리로 말하는 경향이 있다.

대화를 계속할수록 기운이 넘치고 흥분하는 경향이 있다.

대화할 때 생동감이 넘치고 몸짓언어를 많이 사용하는 경향이 있다.

상대방의 말을 자주 끊는다

말을 길게, 많이 하는 경향이 있다.

자신의 주장을 반복적으로 과장해 말하는 경향이 있다.

 

내향형의 특징

천천히 말하는 경향이 있다.

조용히 말하는 경향이 있다.

대화를 계속할수록 기운이 빠지는 경향이 있다.

몸짓언어를 별로 사용하지 않으며, 냉정하고 차분해 보인다.

'설득의 디테일' 중에서...

 

우선 당신이 상대할 사람의 유형을 파악한 뒤 그 사람의 사고방식에 맞춰 접근 방법을 결정해야 한다(이때도 마음을 읽는 게 중요하다).

융의 분석에 따른 네 가지 분류

감각 - 사고 (ST)

감각 - 감정 (SF)

직관 - 감정 (NF)

직관 - 사고 (NF)

이 책 '설득의 디테일'을 읽어보면 성격 유형에 대한 자세한 내용이 나와 있다.

자신뿐만 아니라 상대방의 MBTI가 궁금하다면 읽어보자.

 

누군가를 설득한다는 것은 어렵고 간단하지 않은 일이라고 생각합니다. 그래서 설득 커뮤니케이션 분야의 대가인 저자의 책이 더욱 기대되었습니다. 저자는 직접 경험하고 체득한 노하우를 아낌없이 풀어놓았습니다. 특히 설득은 논리를 앞세워 상대방을 굴복시키고 무언가를 빼앗는 행위가 아니라 진심과 공감으로 상대방을 이해하고 신뢰를 얻으며, 궁극적으로는 사람을 변화시키는 일이다라는 말이 기억에 남습니다.

설득의 노하우를 담은 책이에요. 자신의 주장을 논리적으로 펼치는 것도 중요하지만 그보다 더 우선해야 할 것은 자신이 설득하고자 하는 상대방을 아는 것이라고 합니다. 단순히 이론을 설명하는 것을 넘어 현실에 적용하는 방법을 알려줘서 좋았어요.

고대 그리스의 아리스토텔레스의 수사학에서부터 크게 변하지 않은 설득의 기술.
원하는 것을 얻을 수 있는 섬세한 대화의 9가지 기술이 있다고 저자는 주장합니다.
그리고 꽤나 철학적이면서도 효과적일 것 같은 내용으로 독자를 설득해가는데요.
읽다보면 과연 이렇게 사람들을 설득시킬 수 있겠구나 지는 설득력있는 책이네요.
재밌게 읽었습니다.

그리스의 철학자 아리스토텔레스는 수사학에서 설득의 3요소를 에토스(신뢰), 
파토스(공감), 로고스(논리)로 정의하고 그 중 에토스가 가장 기본이 되어야 
한다고 주장했다고 합니다. 그 다음으로 파토스, 로고스 순으로 설득력이
좌우된다고 했다는데요.


이 책의 저자도 2천 년 전의 그 소통의 진리를 전제로 효과적인 설득의 기술을 
이야기합니다. 책은 실제로 현장에서 일어날 법한 대화를 구성하여 그 구체적인
기술을 이야기하는데요.


원하는 것을 얻는 섬세한 대화의 9가지 기술. 같은 말이라도 어떻게 표현하느냐에
따라 결과가 천양지차로 달라질 수 있다는 단순하면서도 중대한 메시지를
전달하는 책이었습니다. 읽다보면 정말 설득되는 내용이었네요.