크레마클럽

'협상'하면 흔히 우리가 떠올리는 범죄 현장의 협상, 외교 현장의 협상, 기업간 협상 등 굵직한 것만을 떠올리는 경우가 대부분이다. 그렇지만 윌리엄 유리(외 공저)의 'Yes를 이끌어내는 협상법'를 보면 잠들기 전 부모가 아이들과 하는 실랑이, 점심식사를 하기 위해 함께한 이들과 메뉴를 정하는 것 등 일상생활에서 일어나는 많은 것들이 '협상'의 범주에 속한다고 말한다. 이처럼 피드백 역시 일터에서 상사와 동료간 오가는 대화나 학교에서 교사와 학생간 오가는 대화 뿐만 아니라 가족간 혹은 옷가게에서 주인과 고객 사이에서 오가는 대화 등 우리 일상생활에서 오가는 많은 대화속에 '피드백'이 함께 하고 있다. 그렇다 보니 피드백이 때로는 긍정적인 영향을 가져 오기도 하지만, 때로는 부정적인 영향을 가져 오기도 하기 때문에 협상 만큼이나 결코 쉽지 않은 것이 '피드백'인 것 같다. 

피드백(Feed-Back)의 정의와 역사

피드백은 우리(자신)의 경험과 타인을 통해 우리 자신에 대해서 알아가는 방식으로 정의된다. 이러한 '피드백(feed-back)'이라는 말이 처음 등장한 것은 산업혁명이 한창이었던 1860년대였다고 한다. 그 당시의 피드백의 이미는 인간과 인간과의 대화를 통해 주고 받는 무언가가 아니었다고 한다. 기계 시스템 내에서 에너지, 운동량, 신호 등의 산출물을 시작점으로 돌려보내 순환하는 일종의 사이클 또는 방식을 표현하는 말이었다. 그것이 새월을 거치며 현재의 의미로 굳어졌다. 즉, 피드백을 한 마디로 정의하면 '인생을 배워나가는 방식'인 셈이다.

밀당은 흔히 연인과의 관계에서 서로 밀고 당기는 것을 두고 하는 말로 통용된다. 그런데, 이러한 밀당이 연인관계에서만 발생하는 것은 아니지만, 이러한 밀당 역시 피드백의 일종이라고 한다. 그리고 그러한 과정에서 생기는 문제를 받아들일 것인가 말 것인가 하는 문제(갈망) 역시 피드백이고 그 문제에 대해 받아들이거나 받아들이지 않는 것 즉, 받아들이지 않고 관계를 끊는 것 역시 저자들은 피드백에 해당한다고 한다. 좋은 의도로 건네는 피드백이 모두 옳다고 볼 수도 없고, 그것이 내게 맞지 않을 수도 내가 모두 받아들여야 하는 것도 아니다. 그렇다면 그 피드백을 어떻게 서로에게 기분 상하지 않게 거절할 수 있느냐가 관건이다. 다시 말하면 피드백 자체를 경청하는 것 만큼이나 그렇지 않은 경우 적절하게 끊을 수 있는 것 역시 서로에게 중요할 수도 있다는 말이다. 이렇게 나열해 보니 정말 협상 만큼이나 '피드백' 역시 정말 어려운 것 같다.

피드백을 가로막는 세 가지 자극

피드백이 잘 받아들여지면 인간관계는 더욱 좋아지고, 피드백을 주는자나 받는자 모두에게 긍정적인 영향을 미쳐 더 좋은 결과를 가져온다. 뿐만 아니라 냉정한 피드백조차도 위협이 아닌 보완해야 될 요소로 받아들이게 된다. 반면 피드백이 차단되거나 방어적으로 맞서거나 심할 경우 언쟁으로 번지는 식으로 받아들여지지 않을 경우 인간관계 뿐만 아니라 그로 인한 문제해결이 정체되고 악순환의 사이클이 반복된다. 저자들에 의하면 거절하거나 적절히 관계를 끊는 것도 피드백의 일종이라고 말하고 있지만, 결국은 어떻게 피드백을 주고 잘 받아들일까 하는 것이 중요하다는 사실을 반증해 준다. 그러기 위해서는 피드백 수용을 가로막는 원인들을 파헤쳐 볼 필요가 있고, 저자는 그 원인들을 '진실 자극, 관계 자극, 정체성 자극' 3가지 자극으로 구분하고 있다. 그 이전에 먼저 알아두어야 될 것은 저자들이 피드백을 ‘인정’, ‘조언’, ‘평가’로 세분하고 있는데, 상대가 주는 피드백이 이 3가지 중 어는 것에 해당하는지를 먼저 파악하면 대화 중 발생할 수 있는 오해를 줄일 수 있다고 한다. 중요한 건 이 세분화 된 종류는 피드백에 모두 필요한 요소라는 점이다. 

진실 자극(truth trigger)은 피드백 자체에 사실이 아니거나 오류가 있을 때 또는 반대 당사자에게 전혀 도움이 않아 듣는 사람으로 하여금 자극하게 하는 경우를 말한다. 관계 자극(relationship trigger)은 피드백을 주는 사람이나 상황, 장소, 방식 등으로 듣는 이로 하여금 자극하게 하는 방식으로 진실 자극이 피드백의 내용 자체에 의해 발생하는 문제인 반면, 관계 자극은 피드백을 주는 사람으로 인해 발생하는 문제인 셈이다. 정체성 자극(identity trigger)은 앞선 2종류의 자극과 달리 피드백을 받는 자 자신 스스로가 가지고 있는 자존감을 건드리는 경우에 해당된다. 관계 자극은 피드백 내용 자체보다 주는 이의 무례함으로 포커스가 옮겨지고, 이 부정적인 문제는 피드백을 받는 자의 자존심 혹은 자존감을 건드리는 정체성 자극으로 이어진다. 저자들이 말하는 이 3종류의 자극은 각 각 분리된 요소가 아니라 서로 얽히고 설킨 복합적 자극에 해당 된다. 이러한 자극들이 하나로 뭉쳐지면 피드백을 받는 이로 하여금 당황스럽거나 복잡한 심정을 유발시키고 결국엔 평정심을 잃어 언쟁으로 이어지게 되기도 한다.

결국 피드백을 잘 받아들이기 위해선 이렇게 얽히고 설킨 피드백 과정에서 필연적으로 일어나는 이 세가지 자극들을 서로 분리하고, 각 주제에 맞게 그 안에 숨겨진 핵심 내용을 잘 파악해야 된다는 것이다. 그것이 피드백이 주는 괴로움에서 벗어나고, 피드백을 잘 받아들일 수 있는 방법이라고 말하고 있다. 개인적으로는 이 과정에서 조금 의문이었던 점이 있었다. 이 책이 피드백을 주는 자보다 받는자에게 중점을 두고 있어서 그렇긴 하지만, 상호간 대화 등을 통해 이루어지는 피드백에서 과연 자극의 주체인 피드백을 주는자 자체에 대한 문제 해결도 필요하지 않나 하는 점이다.

이 책은 피드백을 주로 '받는 자'를 중심으로 서술되고 있다. 그렇지만, 과연 '피드백'이라는 것이 받는 자에게만 중요한 것일까? 저자는 이 책을 통해 어느 것이 진실에 더 가까운지 제대로 알기란 너무 어렵기 때문에 자신의 현재 모습을 직시하고 더 나아지기 위해 타인의 피드백은 반드시 필요하다고 말하고 있다. 모든 것은 대화에서 시작된다는 점을 떠올려 보면 결국 '피드백' 역시 상호간 대화를 통해서 이루어지고, 결국 피드백은 '받는 자' 뿐만 아니라 '주는 자' 상호간의 균형이 중요할 것 같다. 그래야 1회성으로 끝나지 않고, 자연스럽게 지속적인 피드백을 유지하며 서로에게 좋은 영향을 줄 수 있을 거라고 생각된다. 그것이 서로  WIN-WIN 하는 협상을 하는 것처럼 피드백을 통해 서로  WIN-WIN 할 수 있는 것이 아닐까.

** 본 게시글은 YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다. **

당신이 스스로 피드백을 잘 받아들이는 사람이라고 생각하건 피드백을 잘 받아들이지 못하는 사람이라고 생각하건 좀더 효과적으로 피드백을 받아들이는 방법을 배울 수 있다. 이 책이 그 방법을 알려줄 것이다.(p.19)

《일의 99%는 피드백이다》는...

피드백의 바다 속에서 피드백이 무엇인지, 왜 어려운지, 어째서 인정하기 힘든 건지 등을 살펴보며 보다 효과적으로 피드백을 받아들여 성장할 수 있도록 도와주는 책이었어요.

피드백에 관한 다양한 사례가 수록되어있어 여러 방면에서 이야기를 읽어보며 쉽게 이해할 수 있었어요.

게다가 이는 모두 실제 경험을 바탕으로 집필했다고 해요!

더불어 표와 그래프 같은 시각적 자료가 있어 내용을 정리하고 받아들이기에 좋았어요.

그리고 아무래도 공동 저자 모두 하버드 대학교 로스쿨 교수이자 협상 전문가이기에 책의 내용을 더욱 신뢰할 수 있었어요.

또한, 상세하게 정리하면서도 지루하지 않도록 유쾌한 표현력에 감탄했어요.

피드백으로 인해 스트레스가 있다면, 피드백의 의도와 받아들이는 방법을 배우고 싶다면 꼭 읽어보시길 바라요.

p.32
우리는 자신에 관한 몇 가지 사실을 제대로 보지 못할 뿐 아니라 자신에게 어떤 문제가 있다는 사실도 깨닫지 못한다. 하지만 나를 제외한 모든 사람들은 짜증날 정도로 명확하게 나의 사각지대를 훤히 꿰뚫고 있다.
이것이 바로 피드백에 관한 대화를 나눌 때 혼란이 발생하는 주원인이다. 틀렸다고 생각하는 피드백이 실제로 틀린 경우도 있다. 하지만 틀렸다고 생각하는 피드백이 실제로는 사각지대와 관련된 경우가 있다.

p.71
1년 내내, 매일매일, 새로운 프로젝트를 진행할 때마다 조언과 인정을 받는다면 그보다 좋을 수 없을 것이다. 운전을 할 때와 같다. 초록불이 들어왔는데도 앞에 있는 자동차가 움직이지 않을 때 이런 생각을 하는 사람은 없다. ‘저 운전자에게 어떤 이야기를 해줘야 할지 생각해뒀다가 연말에 전해줘야겠군.’ 신호가 바뀌었는데 앞차가 움직이지 않으면 즉시 경적을 울린다. 앞차 운전자가 가속 페달을 밟아야 할 순간이 바로 지금이기 때문이다. 앞차 운전자가 ‘조언’을 필요로 하는 순간은 바로 지금이다.

p.94
사람들은 누구나 미래 지향적인 질문을 던지는 기술을 갖고 있다. 그 기술을 어떻게 활용하느냐가 관건이다. 낙하산의 줄을 당기는 것과 마찬가지다. 낙하산의 줄을 당기는 것 자체는 전혀 어려운 일이 아니다. 하지만 필요한 순간에 낙하산의 줄을 당겨야 한다는 사실을 기억해내는 것이 중요하다. 따라서 평가를 위한 대화를 시작하기에 앞서 평가를 받은 후 어떤 질문을 하면 좋을지 먼저 생각해두는 것이 좋다.

p.195
어쩌면 우리가 갖고 있는 성향이라는 것이 우리와는 다른 누군가와 함께 있을 때만 만들어진다는 사실을 깨닫지 못할 수도 있다. 미국 소년은 “너는 미국식 악센트를 갖고 있구나”라는 영국 소녀의 말에 웃음을 터뜨릴 수밖에 없다. 미국 소년의 입장에서는 자신이 아니라 영국 소녀가 특이한 악센트를 갖고 있는 것처럼 보이기 때문이다.
우리는 자신이 속한 관계 시스템의 패턴도 제대로 보지 못한다. 하지만 관계 시스템에 속하지 않은 사람들은 시스템이 어떤 형태를 띠고 있는지 쉽게 파악하는 경우가 많다.

p.246
피드백으로 인해 강렬한 감정이 생겨나면 과거와 현재, 미래에 대한 사고가 왜곡될 수 있다. 왜곡된 생각을 되감고 바로 잡으려면 먼저 피드백을 정확하게 평가할 수 있도록 균형을 회복하는 법을 익혀야 한다. 현실적인 관점에서 피드백을 바라보면 피드백을 통해 교훈을 얻을 수 있다.

p.309
사실 피드백에 대한 경계를 정하는 능력은 당신의 행복과 당신이 맺고 있는 관계의 건전성을 위해 매우 중요하다. 거절하는 능력은 피드백을 잘 받아들이는 기술과 맞닿을 수 없는 방향으로 나란히 뻗어 있는 기술이 아니다. 피드백을 거절하는 능력은 피드백을 잘 받아들이는 기술의 핵심과도 같다. 거절할 수 없다면 찬성 또한 자유롭게 선택되었다고 볼 수 없다. 당신의 선택은 다른 사람에게 영향을 미칠 수도 있다. 뿐만 아니라 당신에게 나쁜 결과가 돌아오는 경우도 많다. 하지만 선택은 당신의 몫이다. 실수를 직접 저지르고 학습곡선을 찾을 필요가 있다. 이것은 잠깐 동안 비판의 목소리를 차단하고 당신이 누구이며, 당신이 어떤 식으로 성장할 계획인지 가끔씩은 스스로 찾아내야 한다는 뜻이기도 하다.

p.393
무엇이 옮고 현명하고 효과적이고 유익한지 몰라, 옳고 현명하고 효과적인 유익한 일을 하지 못하는 경우도 있다. 하지만 무엇이 옳고 현명하고 효과적이고 유익한지 잘 알고 있는데도 그것을 하지 못하는 경우도 있다.

p.460
학습은 공동의 책임이다. 하지만 결국 학습에서 가장 중요한 것은 당신 자신이다.

★ yes24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다. ★

피드백을 제공하는 사람과 받는 사람이 서로 다른 생각을 갖고 있을 때 교차 거래가 발생한다.

이런 문제를 해결하려면 어떻게 해야 할까?

피드백의 목적을 드러내놓고 이야기해야 한다.

당연한 것 같지만 실제로는 잘 이뤄지지 않는 경우가 많습니다.

피드백을 해 주는 경우가 이전보다는 훨씬 많아진 것 같습니다.

물론, 피드백을 해 준다는 것이 '올바른' 피드백을 하고 있다는 것과는 별개입니다.

피드백을 받는 입장에서 이젠 주는 입장이다 보니 많이 생각하게 되네요.

나는 피드백을 하고 있는가?

제대로 하고 있는가?

'나름'이라고 답할 수 밖에 없는 것 같네요.

조만간 나의 피드백에 대한 피드백을 받아야겠네요.

기왕 하는 것이라면 서로가 만족할 수 있어야겠지요.

평소 '피드백'이라는 표현은 일과 관련하여 많이 사용했었기에 당연히 효율적인 업무를 위한 제대로 된 평가에 대한 생각만으로 이 책에 대한 관심을 가졌다. 지금 생각해보면 그 업무 관련이라는 것 역시 사람이 하는 일이라 그렇게 단순하게 볼 수 있는 것이 아닌데 말이다. 이 책에서 언급하고 있는 피드백이란 "당신에게 주어지는 당신에 관한 정보도 포함되며 넓게 보면 우리의 경험과 다른 사람들을 통해 우리 자신에 대해서 알아가는 방식, 즉 인생을 배워나가는 방식"을 뜻하고 있다. 

이 책에 대해 간단히 설명하려면 어떻게 표현해야할까, 하며 책을 보며 정리를 해보려고 보니 표지에 "하버드 협상연구소에서 알려주는 대화의 기술"이라 적혀있는 문구가 눈에 띄었다. 그러니까 사실 나 역시 이 책을 읽는 동안 피드백이라는 개념보다는 관계와 성향에 따라 다르게 표현되어야 하는 대화의 기술, 같은 느낌을 가졌었는데 왜 제목을 이렇게 했을까. 실제 원제목을 보니 Thanks for the beedback이다. 제목을 떠올리며 다시 한번 더 새겨보는 것은 '내가 어떻게 피드백을 할 것인가,의 문제가 아니라 내가 어떻게 성장의 개념으로 피드백을 받아들일 것인가'이다. 

책에 대한 관심은 본인의 업무를 제대로 파악하지도 못하는 무능력하고 무책임한 직장동료에게 어떻게 피드백을 해야할까에 대한 고민에서 시작되었는데 책을 읽고 나니 그 직원은 피드백에 대한 관점이 다르니 - 책을 읽으며 나는 일에 대해 이야기하고 있는데 그 직원은 늘 일이 아니라 나와의 관계에 대해서만 언급했음을 깨달았다 - 괜히 피드백을 한다고 말을 꺼내면 상황이 더 악화될 뿐이라는 걸 알게 되었다. 

피드백에 대한 내용 설명은 대부분 실제의 예를 들어 해주고 있는데 그 이야기들이 내 경험과 맞물리면서 머리에 쏙쏙 들어오는 느낌이라 책은 쉽게 읽힌다. 하지만 진도가 쉽게 나가지는 않았는데 내가 실제로 이 책을 통해 배운 것들을 어떻게 활용하고 제대로 된 피드백을 받아들이고 나 또한 누군가에게 그렇게 피드백을 해 줄 수 있을지 정리를 하다보면 천천히 읽을수밖에 없다. 특히 '대화의 기술'이라 생각을 하면 책에서 언급하는 내용이 온전히 내 것이 될 수 있도록 자주 들춰봐야할 것 같은 생각이 들기도 한다.

책을 읽기 전에는 직장 내에서 피드백을 어떻게 해야하는가,에 대해 궁금했는데 이제는 그것보다 우선적으로 타인의 피드백을 어떻게 받아들일 것인가에 대한 나 자신의 마음과 태도변화를 가져야함을 더 크게 깨달았다. 물론 저자들의 이야기처럼 모든 피드백을 다 받아들일 필요는 없다고 생각한다. 특히나 제대로 된 피드백을 해 주지 않는 것에는. 

이제 업무에 대한 피드백을 주고 받을 때 핑계를 대거나 업무와 관련없는 다른 이야기를 하는 것에는 귀기울이지 않고, 내게 돌아오는 피드백을 내가 감정적으로 받아들이는지 이성적으로 받아들이는지, 상대방의 피드백이 명확한 사실에 근거하여 비난하지 않고 애정어린 비판을 해 주는 것인지도 잘 받아들여야겠다. 그저 자신의 마음에 들지않는다고 일단 화부터 내고 본인이 일처리를 잘못했으면서 내가 도와주지 않았다고 비난하는 동료의 말은 피드백이 아니라 감정표출일뿐이라는 것도 제대로 잘 판단해야하지않을까 싶기도 하고. 상대방의 감정표출에 괜히 내가 상처받고 감정소비를 할 필요가 없지 않겠는가.

내가 피드백을 잘 받아들이게 된다면 또한 피드백을 잘 해주는 것 역시 가능할 것 같다. 그렇게 된다면 정말 땡스 포 피드백이다.