'협상'하면 흔히 우리가 떠올리는 범죄 현장의 협상, 외교 현장의 협상, 기업간 협상 등 굵직한 것만을 떠올리는 경우가 대부분이다. 그렇지만 윌리엄 유리(외 공저)의 'Yes를 이끌어내는 협상법'를 보면 잠들기 전 부모가 아이들과 하는 실랑이, 점심식사를 하기 위해 함께한 이들과 메뉴를 정하는 것 등 일상생활에서 일어나는 많은 것들이 '협상'의 범주에 속한다고 말한다. 이처럼 피드백 역시 일터에서 상사와 동료간 오가는 대화나 학교에서 교사와 학생간 오가는 대화 뿐만 아니라 가족간 혹은 옷가게에서 주인과 고객 사이에서 오가는 대화 등 우리 일상생활에서 오가는 많은 대화속에 '피드백'이 함께 하고 있다. 그렇다 보니 피드백이 때로는 긍정적인 영향을 가져 오기도 하지만, 때로는 부정적인 영향을 가져 오기도 하기 때문에 협상 만큼이나 결코 쉽지 않은 것이 '피드백'인 것 같다. 

피드백(Feed-Back)의 정의와 역사

피드백은 우리(자신)의 경험과 타인을 통해 우리 자신에 대해서 알아가는 방식으로 정의된다. 이러한 '피드백(feed-back)'이라는 말이 처음 등장한 것은 산업혁명이 한창이었던 1860년대였다고 한다. 그 당시의 피드백의 이미는 인간과 인간과의 대화를 통해 주고 받는 무언가가 아니었다고 한다. 기계 시스템 내에서 에너지, 운동량, 신호 등의 산출물을 시작점으로 돌려보내 순환하는 일종의 사이클 또는 방식을 표현하는 말이었다. 그것이 새월을 거치며 현재의 의미로 굳어졌다. 즉, 피드백을 한 마디로 정의하면 '인생을 배워나가는 방식'인 셈이다.

밀당은 흔히 연인과의 관계에서 서로 밀고 당기는 것을 두고 하는 말로 통용된다. 그런데, 이러한 밀당이 연인관계에서만 발생하는 것은 아니지만, 이러한 밀당 역시 피드백의 일종이라고 한다. 그리고 그러한 과정에서 생기는 문제를 받아들일 것인가 말 것인가 하는 문제(갈망) 역시 피드백이고 그 문제에 대해 받아들이거나 받아들이지 않는 것 즉, 받아들이지 않고 관계를 끊는 것 역시 저자들은 피드백에 해당한다고 한다. 좋은 의도로 건네는 피드백이 모두 옳다고 볼 수도 없고, 그것이 내게 맞지 않을 수도 내가 모두 받아들여야 하는 것도 아니다. 그렇다면 그 피드백을 어떻게 서로에게 기분 상하지 않게 거절할 수 있느냐가 관건이다. 다시 말하면 피드백 자체를 경청하는 것 만큼이나 그렇지 않은 경우 적절하게 끊을 수 있는 것 역시 서로에게 중요할 수도 있다는 말이다. 이렇게 나열해 보니 정말 협상 만큼이나 '피드백' 역시 정말 어려운 것 같다.

피드백을 가로막는 세 가지 자극

피드백이 잘 받아들여지면 인간관계는 더욱 좋아지고, 피드백을 주는자나 받는자 모두에게 긍정적인 영향을 미쳐 더 좋은 결과를 가져온다. 뿐만 아니라 냉정한 피드백조차도 위협이 아닌 보완해야 될 요소로 받아들이게 된다. 반면 피드백이 차단되거나 방어적으로 맞서거나 심할 경우 언쟁으로 번지는 식으로 받아들여지지 않을 경우 인간관계 뿐만 아니라 그로 인한 문제해결이 정체되고 악순환의 사이클이 반복된다. 저자들에 의하면 거절하거나 적절히 관계를 끊는 것도 피드백의 일종이라고 말하고 있지만, 결국은 어떻게 피드백을 주고 잘 받아들일까 하는 것이 중요하다는 사실을 반증해 준다. 그러기 위해서는 피드백 수용을 가로막는 원인들을 파헤쳐 볼 필요가 있고, 저자는 그 원인들을 '진실 자극, 관계 자극, 정체성 자극' 3가지 자극으로 구분하고 있다. 그 이전에 먼저 알아두어야 될 것은 저자들이 피드백을 ‘인정’, ‘조언’, ‘평가’로 세분하고 있는데, 상대가 주는 피드백이 이 3가지 중 어는 것에 해당하는지를 먼저 파악하면 대화 중 발생할 수 있는 오해를 줄일 수 있다고 한다. 중요한 건 이 세분화 된 종류는 피드백에 모두 필요한 요소라는 점이다. 

진실 자극(truth trigger)은 피드백 자체에 사실이 아니거나 오류가 있을 때 또는 반대 당사자에게 전혀 도움이 않아 듣는 사람으로 하여금 자극하게 하는 경우를 말한다. 관계 자극(relationship trigger)은 피드백을 주는 사람이나 상황, 장소, 방식 등으로 듣는 이로 하여금 자극하게 하는 방식으로 진실 자극이 피드백의 내용 자체에 의해 발생하는 문제인 반면, 관계 자극은 피드백을 주는 사람으로 인해 발생하는 문제인 셈이다. 정체성 자극(identity trigger)은 앞선 2종류의 자극과 달리 피드백을 받는 자 자신 스스로가 가지고 있는 자존감을 건드리는 경우에 해당된다. 관계 자극은 피드백 내용 자체보다 주는 이의 무례함으로 포커스가 옮겨지고, 이 부정적인 문제는 피드백을 받는 자의 자존심 혹은 자존감을 건드리는 정체성 자극으로 이어진다. 저자들이 말하는 이 3종류의 자극은 각 각 분리된 요소가 아니라 서로 얽히고 설킨 복합적 자극에 해당 된다. 이러한 자극들이 하나로 뭉쳐지면 피드백을 받는 이로 하여금 당황스럽거나 복잡한 심정을 유발시키고 결국엔 평정심을 잃어 언쟁으로 이어지게 되기도 한다.

결국 피드백을 잘 받아들이기 위해선 이렇게 얽히고 설킨 피드백 과정에서 필연적으로 일어나는 이 세가지 자극들을 서로 분리하고, 각 주제에 맞게 그 안에 숨겨진 핵심 내용을 잘 파악해야 된다는 것이다. 그것이 피드백이 주는 괴로움에서 벗어나고, 피드백을 잘 받아들일 수 있는 방법이라고 말하고 있다. 개인적으로는 이 과정에서 조금 의문이었던 점이 있었다. 이 책이 피드백을 주는 자보다 받는자에게 중점을 두고 있어서 그렇긴 하지만, 상호간 대화 등을 통해 이루어지는 피드백에서 과연 자극의 주체인 피드백을 주는자 자체에 대한 문제 해결도 필요하지 않나 하는 점이다.

이 책은 피드백을 주로 '받는 자'를 중심으로 서술되고 있다. 그렇지만, 과연 '피드백'이라는 것이 받는 자에게만 중요한 것일까? 저자는 이 책을 통해 어느 것이 진실에 더 가까운지 제대로 알기란 너무 어렵기 때문에 자신의 현재 모습을 직시하고 더 나아지기 위해 타인의 피드백은 반드시 필요하다고 말하고 있다. 모든 것은 대화에서 시작된다는 점을 떠올려 보면 결국 '피드백' 역시 상호간 대화를 통해서 이루어지고, 결국 피드백은 '받는 자' 뿐만 아니라 '주는 자' 상호간의 균형이 중요할 것 같다. 그래야 1회성으로 끝나지 않고, 자연스럽게 지속적인 피드백을 유지하며 서로에게 좋은 영향을 줄 수 있을 거라고 생각된다. 그것이 서로  WIN-WIN 하는 협상을 하는 것처럼 피드백을 통해 서로  WIN-WIN 할 수 있는 것이 아닐까.

** 본 게시글은 YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다. **

당신이 스스로 피드백을 잘 받아들이는 사람이라고 생각하건 피드백을 잘 받아들이지 못하는 사람이라고 생각하건 좀더 효과적으로 피드백을 받아들이는 방법을 배울 수 있다. 이 책이 그 방법을 알려줄 것이다.(p.19)

《일의 99%는 피드백이다》는...

피드백의 바다 속에서 피드백이 무엇인지, 왜 어려운지, 어째서 인정하기 힘든 건지 등을 살펴보며 보다 효과적으로 피드백을 받아들여 성장할 수 있도록 도와주는 책이었어요.

피드백에 관한 다양한 사례가 수록되어있어 여러 방면에서 이야기를 읽어보며 쉽게 이해할 수 있었어요.

게다가 이는 모두 실제 경험을 바탕으로 집필했다고 해요!

더불어 표와 그래프 같은 시각적 자료가 있어 내용을 정리하고 받아들이기에 좋았어요.

그리고 아무래도 공동 저자 모두 하버드 대학교 로스쿨 교수이자 협상 전문가이기에 책의 내용을 더욱 신뢰할 수 있었어요.

또한, 상세하게 정리하면서도 지루하지 않도록 유쾌한 표현력에 감탄했어요.

피드백으로 인해 스트레스가 있다면, 피드백의 의도와 받아들이는 방법을 배우고 싶다면 꼭 읽어보시길 바라요.

p.32
우리는 자신에 관한 몇 가지 사실을 제대로 보지 못할 뿐 아니라 자신에게 어떤 문제가 있다는 사실도 깨닫지 못한다. 하지만 나를 제외한 모든 사람들은 짜증날 정도로 명확하게 나의 사각지대를 훤히 꿰뚫고 있다.
이것이 바로 피드백에 관한 대화를 나눌 때 혼란이 발생하는 주원인이다. 틀렸다고 생각하는 피드백이 실제로 틀린 경우도 있다. 하지만 틀렸다고 생각하는 피드백이 실제로는 사각지대와 관련된 경우가 있다.

p.71
1년 내내, 매일매일, 새로운 프로젝트를 진행할 때마다 조언과 인정을 받는다면 그보다 좋을 수 없을 것이다. 운전을 할 때와 같다. 초록불이 들어왔는데도 앞에 있는 자동차가 움직이지 않을 때 이런 생각을 하는 사람은 없다. ‘저 운전자에게 어떤 이야기를 해줘야 할지 생각해뒀다가 연말에 전해줘야겠군.’ 신호가 바뀌었는데 앞차가 움직이지 않으면 즉시 경적을 울린다. 앞차 운전자가 가속 페달을 밟아야 할 순간이 바로 지금이기 때문이다. 앞차 운전자가 ‘조언’을 필요로 하는 순간은 바로 지금이다.

p.94
사람들은 누구나 미래 지향적인 질문을 던지는 기술을 갖고 있다. 그 기술을 어떻게 활용하느냐가 관건이다. 낙하산의 줄을 당기는 것과 마찬가지다. 낙하산의 줄을 당기는 것 자체는 전혀 어려운 일이 아니다. 하지만 필요한 순간에 낙하산의 줄을 당겨야 한다는 사실을 기억해내는 것이 중요하다. 따라서 평가를 위한 대화를 시작하기에 앞서 평가를 받은 후 어떤 질문을 하면 좋을지 먼저 생각해두는 것이 좋다.

p.195
어쩌면 우리가 갖고 있는 성향이라는 것이 우리와는 다른 누군가와 함께 있을 때만 만들어진다는 사실을 깨닫지 못할 수도 있다. 미국 소년은 “너는 미국식 악센트를 갖고 있구나”라는 영국 소녀의 말에 웃음을 터뜨릴 수밖에 없다. 미국 소년의 입장에서는 자신이 아니라 영국 소녀가 특이한 악센트를 갖고 있는 것처럼 보이기 때문이다.
우리는 자신이 속한 관계 시스템의 패턴도 제대로 보지 못한다. 하지만 관계 시스템에 속하지 않은 사람들은 시스템이 어떤 형태를 띠고 있는지 쉽게 파악하는 경우가 많다.

p.246
피드백으로 인해 강렬한 감정이 생겨나면 과거와 현재, 미래에 대한 사고가 왜곡될 수 있다. 왜곡된 생각을 되감고 바로 잡으려면 먼저 피드백을 정확하게 평가할 수 있도록 균형을 회복하는 법을 익혀야 한다. 현실적인 관점에서 피드백을 바라보면 피드백을 통해 교훈을 얻을 수 있다.

p.309
사실 피드백에 대한 경계를 정하는 능력은 당신의 행복과 당신이 맺고 있는 관계의 건전성을 위해 매우 중요하다. 거절하는 능력은 피드백을 잘 받아들이는 기술과 맞닿을 수 없는 방향으로 나란히 뻗어 있는 기술이 아니다. 피드백을 거절하는 능력은 피드백을 잘 받아들이는 기술의 핵심과도 같다. 거절할 수 없다면 찬성 또한 자유롭게 선택되었다고 볼 수 없다. 당신의 선택은 다른 사람에게 영향을 미칠 수도 있다. 뿐만 아니라 당신에게 나쁜 결과가 돌아오는 경우도 많다. 하지만 선택은 당신의 몫이다. 실수를 직접 저지르고 학습곡선을 찾을 필요가 있다. 이것은 잠깐 동안 비판의 목소리를 차단하고 당신이 누구이며, 당신이 어떤 식으로 성장할 계획인지 가끔씩은 스스로 찾아내야 한다는 뜻이기도 하다.

p.393
무엇이 옮고 현명하고 효과적이고 유익한지 몰라, 옳고 현명하고 효과적인 유익한 일을 하지 못하는 경우도 있다. 하지만 무엇이 옳고 현명하고 효과적이고 유익한지 잘 알고 있는데도 그것을 하지 못하는 경우도 있다.

p.460
학습은 공동의 책임이다. 하지만 결국 학습에서 가장 중요한 것은 당신 자신이다.

★ yes24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다. ★

피드백을 제공하는 사람과 받는 사람이 서로 다른 생각을 갖고 있을 때 교차 거래가 발생한다.

이런 문제를 해결하려면 어떻게 해야 할까?

피드백의 목적을 드러내놓고 이야기해야 한다.

당연한 것 같지만 실제로는 잘 이뤄지지 않는 경우가 많습니다.

피드백을 해 주는 경우가 이전보다는 훨씬 많아진 것 같습니다.

물론, 피드백을 해 준다는 것이 '올바른' 피드백을 하고 있다는 것과는 별개입니다.

피드백을 받는 입장에서 이젠 주는 입장이다 보니 많이 생각하게 되네요.

나는 피드백을 하고 있는가?

제대로 하고 있는가?

'나름'이라고 답할 수 밖에 없는 것 같네요.

조만간 나의 피드백에 대한 피드백을 받아야겠네요.

기왕 하는 것이라면 서로가 만족할 수 있어야겠지요.

평소 '피드백'이라는 표현은 일과 관련하여 많이 사용했었기에 당연히 효율적인 업무를 위한 제대로 된 평가에 대한 생각만으로 이 책에 대한 관심을 가졌다. 지금 생각해보면 그 업무 관련이라는 것 역시 사람이 하는 일이라 그렇게 단순하게 볼 수 있는 것이 아닌데 말이다. 이 책에서 언급하고 있는 피드백이란 "당신에게 주어지는 당신에 관한 정보도 포함되며 넓게 보면 우리의 경험과 다른 사람들을 통해 우리 자신에 대해서 알아가는 방식, 즉 인생을 배워나가는 방식"을 뜻하고 있다. 

이 책에 대해 간단히 설명하려면 어떻게 표현해야할까, 하며 책을 보며 정리를 해보려고 보니 표지에 "하버드 협상연구소에서 알려주는 대화의 기술"이라 적혀있는 문구가 눈에 띄었다. 그러니까 사실 나 역시 이 책을 읽는 동안 피드백이라는 개념보다는 관계와 성향에 따라 다르게 표현되어야 하는 대화의 기술, 같은 느낌을 가졌었는데 왜 제목을 이렇게 했을까. 실제 원제목을 보니 Thanks for the beedback이다. 제목을 떠올리며 다시 한번 더 새겨보는 것은 '내가 어떻게 피드백을 할 것인가,의 문제가 아니라 내가 어떻게 성장의 개념으로 피드백을 받아들일 것인가'이다. 

책에 대한 관심은 본인의 업무를 제대로 파악하지도 못하는 무능력하고 무책임한 직장동료에게 어떻게 피드백을 해야할까에 대한 고민에서 시작되었는데 책을 읽고 나니 그 직원은 피드백에 대한 관점이 다르니 - 책을 읽으며 나는 일에 대해 이야기하고 있는데 그 직원은 늘 일이 아니라 나와의 관계에 대해서만 언급했음을 깨달았다 - 괜히 피드백을 한다고 말을 꺼내면 상황이 더 악화될 뿐이라는 걸 알게 되었다. 

피드백에 대한 내용 설명은 대부분 실제의 예를 들어 해주고 있는데 그 이야기들이 내 경험과 맞물리면서 머리에 쏙쏙 들어오는 느낌이라 책은 쉽게 읽힌다. 하지만 진도가 쉽게 나가지는 않았는데 내가 실제로 이 책을 통해 배운 것들을 어떻게 활용하고 제대로 된 피드백을 받아들이고 나 또한 누군가에게 그렇게 피드백을 해 줄 수 있을지 정리를 하다보면 천천히 읽을수밖에 없다. 특히 '대화의 기술'이라 생각을 하면 책에서 언급하는 내용이 온전히 내 것이 될 수 있도록 자주 들춰봐야할 것 같은 생각이 들기도 한다.

책을 읽기 전에는 직장 내에서 피드백을 어떻게 해야하는가,에 대해 궁금했는데 이제는 그것보다 우선적으로 타인의 피드백을 어떻게 받아들일 것인가에 대한 나 자신의 마음과 태도변화를 가져야함을 더 크게 깨달았다. 물론 저자들의 이야기처럼 모든 피드백을 다 받아들일 필요는 없다고 생각한다. 특히나 제대로 된 피드백을 해 주지 않는 것에는. 

이제 업무에 대한 피드백을 주고 받을 때 핑계를 대거나 업무와 관련없는 다른 이야기를 하는 것에는 귀기울이지 않고, 내게 돌아오는 피드백을 내가 감정적으로 받아들이는지 이성적으로 받아들이는지, 상대방의 피드백이 명확한 사실에 근거하여 비난하지 않고 애정어린 비판을 해 주는 것인지도 잘 받아들여야겠다. 그저 자신의 마음에 들지않는다고 일단 화부터 내고 본인이 일처리를 잘못했으면서 내가 도와주지 않았다고 비난하는 동료의 말은 피드백이 아니라 감정표출일뿐이라는 것도 제대로 잘 판단해야하지않을까 싶기도 하고. 상대방의 감정표출에 괜히 내가 상처받고 감정소비를 할 필요가 없지 않겠는가.

내가 피드백을 잘 받아들이게 된다면 또한 피드백을 잘 해주는 것 역시 가능할 것 같다. 그렇게 된다면 정말 땡스 포 피드백이다. 

하버드 협상연구소에서 알려주는 대화이 기술을 소개한

"일의 99%는 피드백이다." 라는 책은

5년 동안 '하버드 협상 프로젝트'를 수행해온 두 명의 하버드 대학교 로스쿨 교수(더글러스 스토, 쉴라 힌)가 협상 전문가로서 피드백의 의도를 파악하고 이를 받아들이는 방법에 대해 매우 친절하게 정리해 준 책이다. (전체 쪽수가 495쪽이다. ^^)

피드백은 나에게 주어지는 나에 관한 정보를 포함하여 인생을 배워나가는 방식을 뜻한다고 한다. 컨설팅을 통한 피드백, 인간관계의 상호작용, 자아 성찰 등 우리 삶의 대부분이 피드백이라고 생각해도 될 것 같다.

성장과 개선을 진심으로 원한다면 모든 사람이 내놓는 피드백에서 피가 되고 살이 되는 교훈을 스스로 찾아내는 능력을 길러야 한다.(p.16)

위와 같은 자세로 살아간다면 끊임없이 성장할 수 있을 것 같다.

그러나 때때로 내가 원하는 피드백이 아닐 때 좁은 마음으로 거부하기도 하고, 반대로 생각할 때가 있다.

나를 곧게 자라야 하는 나무로 생각했을 때 어긋나기 시작한 가지를 곧게 자라도록 당겨주려고 피드백을 주는데, 아프다고 거부하고 내가 옳다는 좁은 소견으로 고집을 부려서 어긋난 대로 쭉 자라버린 나무의 모습이 왠지 현재의 나인가? 하는 반성이 되었다.

굳어버린 어긋난 나뭇가지를 아프더라도, 힘들더라도 곧게 자라게 하고 싶으면 피드백을 받아들여야 한다. 저자의 말처럼 성장과 개선을 진심으로 원한다면, 누가 주는 피드백이든 원하지 않는 피드백일지라도 그것에서 내가 성장할 수 있는 교훈을 스스로 찾아내는 능력을 길러야 한다. 그 능력은 어찌 보면 인격이고, 인간 성숙의 정도라고 생각된다.

피드백을 잘 받아들인다는 것이 항상 피드백을 '있는 그대로 수용한다'라는 의미는 아니다. 그것은 곧 대화에 노련하게 참여하고 현명하게 결정한다는 뜻이다.(p.19)

피드백을 잘 받아들이면 확실한 이익을 얻을 수 있다. 인간관계가 한층 풍요로워지고 자부심이 더욱 강해진다. 뿐만 아니라 당연하겓 많은 것을 배울 수 있다. 여러 가지 일을 좀더 능숙하게 해낼 수 있게 되고 이에 기분이 좋아진다. 마지막으로, 피드백을 잘 받아들이면 가장 냉정한 피드백조차도 다소 덜 위협적으로 느끼게 된다.(p.20)

피드백을 받는 것이 배설물이 가득 담긴 주머니 속에서 조랑망을 찾는 것과 같을 수도 있다. 항상 유쾌하지만은 않다. 하지만 어딘가에 조랑말이 있을 수도 있다.(p.23)

마음에 들지 않고, 마음 아픈 피드백에 상처받지 않고 성장으로 나가는 방법으로는 피드백을 가로막는 세 가지 자극을 이해해야 한다고 한다.

세 가지 자극은 진실 자극(피드백 본질 그 자체), 관계 자극(피드백을 주는 상대로 인해 생겨나는 자극), 정체성 자극(자기 자신에 관한 자극)이다.

각 챕터마다 자극과 자극을 관리하는 방법에 관해서 사례를 들어서 자세하게 설명해주고, 때때로 표로 정리해주어서 내용을 이해하는 데 도움이 되었다. 

피드백은 인정(고마움), 조언(더 나은 방법을 제시하는 것), 평가(자신의 현재 위치를 알려주는 것) 등 크게 세 가지 형태로 나뉜다고 한다. 이를 구분하여야 한다고 한다. 그리고 피드백을 어떻게 처리해아 할지 궁리하기 전에 피드백을 먼저 이해해야 한다. 또한 내가 모르는 사각지대를 찾아야 한다. 

관계 내에서의 피드백은 당신이나 나에 관한 것이 아니라 당신과 나, 그리고 그 사이의 관계 시스템이라고 한다. 관계 시스템을 이해하면 남 탓만 하는 어리석은 태도에서 벗어나 공동 책임을 받아들이고, 이처럼 도발적인 주제에 대해 건설적으로 대화를 나누는 데 도음이 된다고 한다. 따라서 관계 시스템을 제대로 이해하면 문제를 해결하는 데 도움이 된다 하니 좀 멀리 떨어져서 문제와 피드백을 객관화하여 내가 신뢰하지 않는 사람에게 피드백을 받은 경우일지라도 피드백에서 교훈을 찾아내고 내가 성장할 수 있도록 해야겠다.

생산적으로 피드백을 처리하는 사람들은 전혀 다른 가정을 토대로 하는 정체성이 있다고 한다. 자기 자신을 끊임없이 발전하고 성장하는 존재로 여기는 성장형 정체성이 있다고 한다.

지금의 모습은 단순히 현재의 모습에 불과하다. 도전과 실패는 학습과 개선을 위한 최고의 방법이다. 성장형 정체성을 갖고 있는 사람들에게 피드백은 자신이 현재 어디에 서 있으며 앞으로 한층 더 발전하기 위해 어떤 노력을 해야 하는지에 관한 귀중한 정보다. 이런 사람들에게 피드백은 기분 나쁜 결과가 아니라 반가운 정보다.(p.40)

성장형 정체성이라는 부분이 제일 와 닿았다. 아하! 내가 가져야 할 것이 쓸데없는 데 괜히 고집부리는 잘못된 자존심이 아니라, 피드백은 나를 성장시킬 수 있는 아주 좋은 기회임을 깨닫고 나의 발전으로 삼을 수 있는 용기와 성장형 정체성임을 깨달았다.

이 책은 상대가 나에게 하는 피드백을 바꿀 수는 없지만, 피드백을 받는 나의 태도를 바꿀 수 있도록 돕는 책이다. 피드백을 통해 받았던 상체의 실체를 알게 하고, 마음 상하지 않으면서 스스로를 발전해나갈 수 있도록 하는 방법을 안내해 준다.

따라서 받은 피드백 때문에 괴로워했다면 이 책이 많은 도움이 되리라 생각하며, 이 책을 추천한다. 

YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

일을 하면서 피드백이 없다는 건 말도 안 되는 것이다. 조직내에 나 혼자서만 일을 하는 건 아니기 때문이다. 직장생활을 해보면, 일때문에 힘들 수도 있지만, 대인 관계 때문에 더 힘든 경우가 많다고 한다. 오죽하면 사람때문에 삶이 잘 풀릴 수도 있고, 최악인 경우는 이직도 고려하지않는가? 피드백을 쉽게 이해하면 '조언'이나 '충고'라고 생각하면 쉬울 것이다. 그런데 이 두 가지를 본인 스스로 바꿀 수는 없다. 그렇지만 내 자신을 변화시킬 수 있는 기회로 삼는건 가능하다. 건강한 관계를 유지하고 업무 능력을 발전시키려면 피드백이 필요하다. 하지만 사람들은 피드백을 두려워한다. 애써 무시해버리는 경우도 많다. 왜 그럴까? 피드백은 인간의 모순되는 두 가지 욕구가 교차하는 지점을 건드리기 때문이다. 우리는 학습하고 성장하기를 원한다. 그러나 동시에 있는 모습 그대로 받아들여지기를 원하기도 한다.결국에는 내 자신이 달라지고 출발점이 되어야한다.

 이 책의 저자는 더글러스 스톤 하버드 대학교 로스쿨 교수이자, 트라이애드 컨설팅 그룹의 설립자시다. 쉴라 힌 교수님도 역시 트라이애드 컨설팅 그룹의 공동설립자시다. 협상활용법이나 커뮤니케이션에 일가견이 있으신 분이다.

목차를 알면 이 책의 내용과 컨셉 그리고 흐름을 한 눈에 파악할 수 있다. 진실 자극 / 관계 자극 / 정체성 자극 / 성공적인 대화의 기술   총 4가지의 주제로 구성된다. 자극을 받으면서 내 자신도 달라지고 발전하는 것. 이것이 변화라고 생각한다.


 

대표적으로 이 부분이 눈에 들어와서 사진으로 꼽아보았다. 모든 피드백을 받아들일 필요가 없다는 것이 마음에 들었다. 피드백을 무조건 거절하는 무모한 선택은 절대로 해서는 아니되지만, 선을 넘지 않는 선에서 적절하게 거절도하고, 받아들일 건 받으들이는 취사선택은 필요하다고 생각한다. 이 책은 피드백을 주는 방법이 아니라, 어떻게 받아들이느냐?에 포인트가 있다고 보았다. 있는 그대로를 그대로 수용하는 것을 벗어나 노련하게 대화에 참여하고 현명하게 결정을 해야한다는 것이다. 이런 과정을 거치면서 인간은 한 단계 더 성정한다고 여긴다. 나아가 인간관계도 발전한다면 더할 나위 없는 일석이조가 될 수도 있다. 사회생활이나 일상에서 성공적으로 이끌어낼려면 피드백을 잘 받는 건 필수라고 본다. 피가 되고 살이 되는 교훈을 찾을 수 있는 성숙하고 현명한 사람이 되길 원하는 모든 이들에게 강력 추천하는 책이다.

출판사의 지원으로 작성되었습니다.

사회생활에서 사람스트레스가 단연 최악이고 최대이다.

업무능력의 부족은 채울수 있지만 사람으로부터 오는 스트레스는 정말 답이 없음에 많이 고달프다.

신입생활도 해보았고 중간관리자도 해보면서 사람관리가 제일 심난했다. 어떤 위치에 있건 제일 난해했다.

신입사원일때는 설레임도 잠시, 긴장감에 설레임은 이미 잠식된지 오래, 웅웅거리는 피드백들은 귀에 들어오지도 못하고 주변을 둥둥 떠다닌다.

제대로 귀에 들어올리가 없다. 허둥지둥하는 동안 시간은 너무 빨리 가고 그걸 잘 잡아줘야 할 강인한 마인드는 산산쪼각이 나서 살얼음판을 걷는 기분이다.

중간관리자의 고충은 적어도 두배이상이다. 샌드위치의 입장에서 아래위로 시달린다. 시달리는 이유는 크게 일과 사람에 의한 피드백의 문제이다. 

피드백을 받는것도 피드백을 하는것도 힘들다면 이 책을 추천한다.

이 책은 총 4개 파트로 구성되었다. 첫번째 파트는 내가 원한느 피드백과 상대가 진짜 전달하려고 하는 피드백이 어떤것인지 진실에 대해 찾아보는것,  두번째 파트는 관계자극으로 피드백과 인간관계를 통해 사람과 피드백을 구분하고, 문제해결방법은 양쪽에 다 있음을 알려준다. 세번째 파트는 피드백에 숨겨진 진짜 정체성을 찾는 방법이다. 마지막 네번째 파트는 성공적인 대화의 기술로 깃털처럼 가벼운 대화가 아닌 의미있고 성공적인 대화를 이끌어가고, 성공적인 조직을 위한 피드백 시스템을 설명한다.

하버드협상연구소에서 알려주는 대화의 기술로 이론적인 내용으로 전개, 구성된것이 아닌 소설처럼 읽기 편하고 재미있게 스토리가 만들어져 이해도가 훨씬 쉽다.

사람은 크게 바뀌지 않는다. 피드백을 주는이의 방식이 쉽게 바뀌지 않는다면 받아들이는 당사자가 변화된 태도로 받아들인다면 상처는 덜 받고 성장할수 있는 계기를 찾을수도 있다.

중간관리자들에게 이 책을 적극 권한다. 위에서 내려오는 피드백에서 상처를 덜 받고, 제대로 된 의미를 깨우치고 피드백을 주는 입장에서는 좀 더 효율적으로 피드백을 받아들일수 있게 스킬을 키울수 있다.

일상생활에서도 피드백으로 어려움을 겪고있다면 이 책을 통해 조금이나마 상처는 덜 받고 자기발전을 더 많이 할수 있길 기대해 본다.  

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요즘 개인적으로 MBTI 유형에 대해 관심을 가지고 있다. 이유는 '차이'에 대해서 알고 싶기 때문이었다.

가족이나 지인, 직장 상사나 동료와의 관계에서 우리는 끊임없이 '차이'를 경험한다. 같은 상황을 두고도 다르게 해석하고, 같은 사안에 대해 이야기하면서도 평행선을 달리는 느낌이 들기도 한다. 그러한 차이로 인해 부딪히고 상처받기도 하고 상처를 주기도 한다.

긍정적인 피드백을 주는 것도 방식의 차이가 있는데, 부정적인 피드백에 대해서는 더욱 예민해지고 때로는 받아들이기 힘들 때도 있다.

아이들에게 학습이나 태도 등에 대한 피드백을 주어야 하는데 적당한 방법도 모르겠고, 다른 사람의 피드백을 잘 받아들이고 싶지만 쉽지 않았다.

그런 고민을 안고 있을 때, '피드백의 바다에서 상처받고 헤매는 이들에게 행동 지침이 되어줄 책'이라고 하니 어떤 내용일지 기대가 되었다.

'자신을 성장시키고, 감정에 휘둘리지 않으며, 상대를 내 편으로 끌어당기는 피드백의 기술!'

발전적이고 이상적인 피드백을 위해 알아야 할 것들이 무엇일까.

이 책은 『하버드 피드백의 기술』의 표지와 구성을 새롭게 단장해 출간한 리커버 에디션이다. 15년 동안 ‘하버드 협상 프로젝트’를 수행해온 두 명의 하버드대 로스쿨 교수가 협상 전문가로서 피드백의 의도를 파악하고 이를 받아들이는 방법을 자세하게 정리해 화제가 되었던 책이라고 한다.

책에서는 피드백이 우리의 경험과 다른 사람들을 통해서 우리 자신에 대해 알아가는 방식, 인생을 배워나가는 방식을 뜻한다고 말한다. 그리고 피드백을 주는 것이 아니라 피드백을 어떻게 하면 잘 받을 수 있을지가 중요하다고 이야기한다. 피드백이나 말을 잘 하는 방법에 대한 책은 봤지만, 피드백을 받는 방법에 대해 이야기하니 새로웠다.

"어떤 것은 받아들이되 어떤 것은 받아들이지 않을지, 상대가 하는 말을 어떤 식으로 이해할지, 변화하는 쪽을 택할지 말지 결정하는 것은 '피드백을 받는 사람'이다."

사실 누군가 나에게 부정적인 피드백을 할 경우 자기방어를 하거나 왜 그렇게 이야기하고 생각하는지에 초점이 맞춰지곤 했다. 질책하는 것처럼 느껴지면 자신에 대한 부정적인 생각이 들고 감정이 롤러코스터를 타며 피드백을 제대로 받아들이기까지 많은 시간이 필요했다.

" 피드백은 인간의 모순되는 두 가지 욕구가 교차하는 지점을 건드린다. 우리는 학습하고 성장하기를 원한다. 그러나 동시에 있는 모습 그대로 받아들여지기를 원하기도 한다."

학습의 욕구와 받아들여지고 싶다는 갈망, 상반되는 욕구로 인해 대부분의 사람들은 피드백을 불쾌해하거나 있는 그대로 받아들이는 데 어려움을 겪는다고 한다. 그 이유는 피드백이 주는 ‘세 가지 자극’ 때문이라고 한다. 피드백의 내용 자체가 틀리거나 왜곡된 ‘진실 자극’, 피드백을 주는 사람, 상황, 장소, 방식 등이 불러일으키는 ‘관계 자극’, 피드백을 받는 사람의 자존감에 영향을 미치는 ‘정체성 자극’ 등이 피드백을 받아들이는데 영향을 준다. 책에서는 각각의 자극이 일어나는 이유, 자극이 실수를 유도하는 방식, 좀 더 생산적으로 자극을 처리하기 위한 핵심 전략 등을 자세히 알려준다.

진실 자극 : 세 가지 유형의 피드백을 구별하는 방법을 소개하고 해석하는 방식과 피드백을 이해하는 데 도움이 되는 도구를 소개한다. 자신의 사각지대에 대해 알고 학습에 도움이 되는 방법을 제시한다.

관계 자극 : 피드백을 제공하는 사람, 피드백이 제공되는 장소와 시간, 방식, 이유 등이 대화를 어떻게 방해하는지 살펴보고, 피드백에서 교훈을 찾아내고 이익을 얻는 데 도움이 되는 방법을 소개한다. 관계 시스템을 이해하면 남 탓보다는 책임을 받아들이고, 도발적인 주제에 대해서도 건설적으로 대화를 나누는 데 도움을 얻을 수 있다.

정체성 자극 : 사람마다 피드백에 대해 대응하고 회복하는데 걸리는 시간이 다른데, 그 이유로 인간의 뇌 배선에 대해 살펴보고 특정한 감정 반응에 대하여 왜곡을 없애고 명확하게 바라보는 다섯 가지 방법을 소개한다. 쉽게 상처받는 고정형 정체성에서 벗어나 학습을 하기에 유리하고 강인한 성장형 정체성으로 거듭나는 세 가지 방법을 소개한다.

피드백을 잘 받아들인다는 것은 피드백을 그대로 수용한다는 것이 아닌 '대화에 노련하게 참여하고 현명하게 결정한다'라는 뜻이라고 한다. 피드백을 주는 사람을 바꿀 수 없지만, 피드백을 받는 사람이 진실 자극, 관계 자극, 정체성 자극에 대해 알고 있다면 좀 더 효과적으로 피드백을 받아들이는 방법을 배울 수 있다는 것이다.

피드백을 받았을 때 즉각적으로 나타나는 자신의 심리적인 반응을 컨트롤하고, 피드백을 주는 사람의 진의를 파악할 수 있는 방향으로 대화를 이어가는 것이 중요하다. 책에서는 '성장형 정체성'을 가지라고 이야기한다.

'성장형 정체성'은 계속 변화하고 성장해가는 정체성을 가지고 상대의 생각을 좀 더 유연하게 받아들이는 것이다. 자신이 노력할 수 있는 부분이 무엇이며 경험을 통해 무엇을 배웠는지, 어떻게 달라질지 이해하고 스스로를 성장과 변화를 받아들일 수 있는 존재로 바라보라고 말한다.

마지막 '성공적인 대화의 기술'에서는 솔직하고 우아하게 피드백을 거절하거나 필요한 경계선을 짓는 방법 등 피드백에 대해 적절하게 판단하고 ‘거절’하는 방법을 알려준다. 그리고 피드백 대화에서 이야기의 흐름을 이끌어 나가는 방법으로 경청, 주장, 프로세스 관리, 문제 해결하기 등의 네 가지 중요한 기술을 알려주고 있다.

성공적인 대화를 위한 5가지 원칙으로 중요한 것에 집중하기, 작은 실험 시도하기, J 커브 견디기, 코치하기, 경계선 안으로 초대하기 등을 사례를 들어 설명하고 있다.

성장하고 발전하기 위해 노력하면서도, 노력을 하는 것 자체에서 자신에 대한 불만족을 인정하는 것은 아닌가 고민했던 적이 있다. 성장형 정체성을 가지기 위해서는 자기 자신에 대해 잘 알아야 된다고 말하고 있는데, 안다는 것은 자신의 모습을 있는 그대로 인정해야 한다는 것이 아닌가 싶다.

피드백이란 것이 발전을 위해서 필요하기도 하지만 끊임없는 인간관계 속에서 피드백으로 인해 지치고 힘들 때가 많은데, 피드백을 받는 입장에 대해 생각해 보면서 반대로 피드백을 주는 입장과 그 사이에서 발생되는 차이에 대해서도 다시 생각해 보게 되었다. '차이'를 이해하고 피드백에 대해 해석하고 책에서 알려주는 방법들을 토대로 표현한다면 피드백을 내 것으로 만들고 성장할 수 있을 것 같다.

YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

누가 당신의 얼굴을 볼 수 있을까? 모두가 볼 수 있다. 그렇다면 당신의 얼굴을 볼 수 없는 사람은 누구일까? 바로 당신이다. (p.126)

얼마전 동료직원이 일을 빼먹는 바람에 상사에게 내가 혼이 났다. 실수가 많은 친구를 피드백해주지 않는 것은 나의 부족함이 되는 것과 같다는 맥락에서 였다. 하필이면 그날 몸이 좋지 않아 내 표정에 감정이 그대로 드러났는지, 감정을 드러내는 아마추어라고 더욱 호되게 혼이 났다. 그런데 그가 나를 혼냈음에도 불구하고 나는 그 과정에서 한가지 깨달음을 얻었다. 아마 앞의 것은 내게 나쁜 감정을 주었을지라도, 뒤는 내게 선한 피드백이 되었을 테다. (아, 물론 결과적으로 말이다. 당시에 말고, 결과적으로.)

마음에 상처를 입지 않고 좋은 피드백만을 뽑아내는 것은 사실 매우 어렵다. 세상에 나와있는 수많은 피드백도서는 피드백을 잘 주는 법을 이야기하지, 잘 받는 법을 이야기하지 않는다. 그만큼 잘 듣는 것이 어렵다는 걸까? 그래서 반대로 피드백을 잘 받는 법에 대해 이야기한 이 책은 더욱 매력적으로 느껴진다. 물론 이 책을 읽고 난 다음에도 어렵다. 그래서 이 책 역시 성장을 완료하는 책으로 표현하지 않고, 성장으로 나아가는 법을 기술한 책이라고 표현한다. 그런데 이 책을 읽고 피드백과 감정을 분리하려 상당히 노력했음은, 이 책이 내게 남긴 교훈이라고 생각한다.

이 책이 가장 인상깊었던 점은, 단락을 정말 분명하게 나누었다는 점이다. 각 장마다 주고자 하는 메시지를 정확하게 표현하고 있고, 그것을 상세히 설명함으로써 잘 짜여진 수업을 듣기라도 하는 듯 명확한 교훈을 얻을 수 있다. 단순히 이야기함으로 그치지 않고, 그에 대한 명확한 대안을 제시함으로써 아주 분명한 솔루션을 제공받는다. 사실 피드백이라는 것이 얼마나 모호한 개념인가. 어디까지 피드백이고 어디까지 잔소리임을 명확히 구분하는 이가 있을까? 그만큼 모호한 개념을 저자는 독자 스스로 명료한 개념으로 꺼낼 수 있게 솔루션을 제공한다. 그래서 이 책은 단순히 읽고 끝나는 것이 아니라, 스스로를 체크하게 만든다.

단순한 라벨을 포기하고 복잡성을 인정하라. (p.278)

도움이 되지 않는 조언의 방향을 바꾸어라. (p.326)

인정과 조언, 평가를 구분하라. (p.444)

내가 이 책을 읽으며 옮겨 적은 문장들 몇을 소개한다. 어쩌면 당신은 이 문장들에게서 느끼는 점이 나보다 적을 수도 있다. 아예 없을지도 모르고. 그러나 나는 이 문장들이 마음을 강하게 두드렸다. 종종 우리는 타인의 충고를 잔소리라고 무조건 접어두거나 그 충고를 꼰대라고 폄하했다. 그런데 이 문장들로 생각해본다면, 누군가가 나쁜 피드백을 주더라도 이것을 도움이 되는 조언으로 바꾸느냐 그렇지 못하냐는 결과적으로 나에게 달려있다. 누군가의 이야기를 조언이나 잔소리로 나누어 듣는 변별적 청력은 결국 내게서 결정된다는 뜻이다.

누군가가 나타나 좀 더 많은 신발 파는 법을 가르칠 필요는 없다. 가장 신발을 많이 판매하는 사람을 지켜보고 이들이 어떤 남다른 행동을 하는지 찾아내기 바란다. 그리고 그들에게 당신의 해동을 유심히 관찰해줄 것을 부탁해보자. (…) 상대방의 충고가 적절한지 실험을 해보자. 실험 후에 충고가 적절하다고 판단되면 충고를 따르면 된다. (…) 당신은 당신에게 교훈을 줄 수 있는 수많은 사람들에 둘러싸여 있다. (p.460)

이 책, 거의 마지막에 수록된 문장이다. 이 책과 다른 책의 차이를 찾았는가? 수많은 책들이 어떻게하면 더 피드백을 잘하고, 더 좋은 누군가가 되는 법을 가르쳤다면 이 책으 그렇지 않다는 것이다. 누군가의 이야기를 듣고, 그것을 내 판단으로 실험한 후 받아들이라고 이야기한다. 어쩌면 동방예의지국인 우리나라에서 시기상조한 말일지도 모르겠다. 여전히 많은 어른들은 자신의 말에 더 어린 사람이 귀를 기울여야한다고 말하니까. 하지만 그 모든 것을 지나 가장 중요한 것은 나라는 것을 간과해서는 안된다. 그래서 이 책은 더 많은 것을 남긴다.

자기계발서라는 이름 하에 더 좋은 꼰대가 되는 법을 가르치는 수많은 책들을 지나, 더 좋은 내가 되는 법을 가르치는 책을 만났다. 타인이 아닌 내 마음에 더 좋은 내가 되는 것. 어쩌면 요즘처럼 쉼없이 아픈 세상에 가장 필요한 말 아닐까?