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야생의 고객
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야생의 고객

: 고객도 모르는 고객의 구매심리를 꿰뚫어보는 법칙

[ EPUB ]
리뷰 총점8.7 리뷰 18건 | 판매지수 12
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품목정보

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발행일 2015년 06월 09일
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파일/용량 EPUB(DRM) | 34.36MB ?
글자 수/ 페이지 수 약 11.1만자, 약 3.5만 단어, A4 약 70쪽?
ISBN13 9788934970026

소개 책소개 보이기/감추기

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저자 소개 관련자료 보이기/감추기

저자 : 김경필
‘질문하는 마케터’ 김경필의 가장 큰 무기는 ‘질문’이다. 소크라테스가 상대방이 아는 것이 아닌 모르는 것을 질문하여 상대방의 사고를 확장했듯, 김경필의 질문도 고객이 알고 있는 것이 아니라 모르는 것을 겨냥한다. 질문을 통해 고객의 사고와 행동을 자극하고, 그들의 답변과 행동을 관찰해서 얻은 정보를 무엇보다 소중하게 여기는 그의 관심사는 ‘왜 고객은 그런 답변과 행동을 하는가?’이다. 현재 브랜드 컨설팅과 교육 전문 기업인 유니타스 클래스에서 이런 소중한 정보를 놓고 동료와의 토론과 깊은 사고를 통해 시장에서 새로운 기회를 모색하는 컨설팅과 개인·조직을 성장시키는 교육을 하고 있다. 다음 카카오, 아모레 퍼시픽, 할리스 커피, 토니모리, 사회적기업진흥원, 루이까또즈, 호토모토, 비전케어, 스칼라티움, 삼성전자, 이마트, 현대카드, LG패션, 코오롱 등 다양한 영역의 기업과 조직에서 컨설팅, 코칭, 교육을 하였다. 삼성증권, SK 등에서 근무하였으며 미국 카네기멜론대학교 MBA를 졸업하였다. 지은 책으로《블랙홀 시장창조 전략》《스타워즈 엔터테인먼트 마케팅》《쿨 마케팅》이 있다.

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휴렛패커드Hewlett-Packard를 창업한 데이비드 패커드David Packard는 “마케팅은 너무 중요해서 마케팅 부서에만 맡길 수 없다”고 우리에게 조언한다. 기업 안에서 고객과 가장 자주 마주치는 곳이 마케팅 부서임에도, 패커드는 이미 오래전부터 마케팅을 통해 우회적으로 고객 이해의 중요성을 강조한 것이다. 예전에는 고객을 이해하고 그들을 만족시키는 것이 리더의 역할이자 의무였다. 하지만 마케팅 기술이 늘어나고 마케팅에 대한 인식이 높아질수록 아이러니하게도 마케팅은 리더의 일이 아니라 전문가의 일이 되어버렸다. (9쪽)

아이가 셋인 집에서 웬만한 것은 거의 경쟁이다. 좋은 것은 빠르게 없어진다는 사실을 아는 아이들은 자신이 좋아하는 것을 좋아한다고 이야기하지 않는다. 아이들은 ‘부족한 것을 좋아한다’라고 말한다. 아이가 하나인 집의 아이에게 과일은 ‘간식’으로 존재하지만 아이가 셋인 집의 아이들에게 과일은 ‘선점할 대상’으로 존재하기 때문이다. 만약〈블레이드 러너〉의 수사관이 아이 셋인 가정의 간식으로 과일을 준비한다면, 아이들에게 무엇을 먹고 싶으냐고 물어보는 대신 ‘맛있는 간식은 뺏길 수 없다’는 아이들의 사고방식을 먼저 이해하는 데 힘쓸 것이다. 현실에서 아이 셋인 가정의 과일 선호도 조사는 의미가 없다. 아이들을 만족시키기 위해서는 아이들의 과일에 대한 사고방식을 이해하는 것이 훨씬 중요하다. (23쪽)

표준 경제학의 주장처럼 ‘고객이 구매를 결정할 때 한두 개의 제한적 사고로 판단한다’는 가정은 옳지 않다. 고객은 자신이 처한 가정, 계급, 종교, 교육 수준, 문화에 따라 이성과 함께 상상력, 갈망, 무의식 등 다양한 사고를 한다. 고객의 길들여지지 않는 다양한 원시적 사고가 야생의 사고이다. 인간이 자기가 처한 상황에 따라 독특한 사고의 유형을 갖는 것처럼 각 세분 시장은 그 시장을 지배하는 독특한 사고의 유형이 있고 기업은 무엇보다 이를 이해해야 한다. (52쪽)

고객을 만나는 기술은 발전했지만 우리의 마케팅이 여전히 실패하는 것을 보면 우리가 아직도 고객을 모른다는 사실만 명백해질 뿐이다. 따라서 현재 고객에 대한 과도한 인식은 고객을 이해하는 데 도움이 되기보다 시스템 자체의 비만만을 가져왔다고 보는 것이 타당하다. 지금 기업은 기업 내부로 들어오는 고객 정보를 분석하기에도 바쁠 정도로 시간이 없어 시장에 나갈 여유가 없다고 말한다. 고객의 소리를 너무 많이 듣다 보니 정작 시장에서 나오는 야생의 소리는 듣지 못하는 격이다. 이럴 때에는 1만 명의 고객이 내는 소리는 꺼두고 그냥 한 명의 고객을 만나 진지하게 듣는 것이 더 낫다. (110쪽)

온 힘을 다해 상대의 죽도를 피하고 있었는데 관장님이 나를 불러 다음과 같이 말하였다. “죽도를 보지 말고 상대의 눈을 봐.” (……) 기업이 일반적으로 고객을 통해 얻는 정보는 고객이 어떤 특징의 상품을 구매했는지에 대한 무엇 what과 어떻게 how에 대한 것이다. 리서치가 고객의 행동을 예측하는 것이 목표라면, 리서치를 통해 고객의 행동을 예측할 수 있을까? 기업이 what과 how에 대한 정보를 얻어내는 것은 단지 죽도의 움직임을 따라가는 것과 같다. 이런 정보는 고객의 구매 결과를 묘사할 뿐이다. 고객의 행동을 예측하려면 구매 이유인 why를 알아야 하고 리서치의 목표도 why를 찾아내는 데 있어야 한다. (145쪽)
--- 본문 중에서

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