크레마클럽

추석이 가까워지면 나는 지름신이 발동한다. 내 취미 활동과 관련된 세일 상품을 기대하기 때문이다. 자주 가는 샵의 세일 소식을 고대하면서 추석 맞이에 몰입한다. 그런데 어떤 샵은 고객을 우롱하곤 한다. 세일 같지 않은 세일을 대대적으로 선전하는 사기 행각을 벌이기 때문이다. 가령 판매 적정가가 십 만원 후반이라면, 정가를 이십 만원 후반으로 책정한 뒤 50퍼센트 광폭 세일이라고 선전한다.

아무리 지름신이 발동해도 소비는 현명하고 알뜰해야 한다. 지름신에게 휘둘리고 자극적인 선전 문구에 혹하는 호구가 되고픈 소비자들은 존재하지 않을 것이다. 하지만 소비자들의 심리와 행동 패턴을 교묘하게 이용하는 마케터들과 장사치들은 갈수록 영약해지고 있다. 게다가 이런저런 뻔한 소비 마케팅 기법을 알면서도 결국은 된통 당하고 마는 헛똑똑이들도 늘어나고 있다.

마케팅 전문가 리처드 쇼튼은 『선택한다는 착각』(한스미디어, 2023)에서 제아무리 똘똘한 소비자라도 속을 수 밖에 없는 마케팅 심리학 기법에 대해 알려준다. 흔한 예가 '쉽게 만들기' 전략이다. 이는 행동의 문턱을 낮추고 동기부여 요소를 강화하거나 저해 요소를 제거하는 마케팅 기법이다. 우리는 본래 인지적 구두쇠이기에 복잡한 것보다 간편한 것을 선호한다. 제품의 구매 과정을 할 수 있는 한 최대로 간소화하면 지름신이 그냥 내달리기 마련이다. 넷플릭스의 다음 에피소드 자동 재생 스위치나 아마존의 원클릭 결제시스템이 대표적이다.

"장애물을 제거하여 원하는 행동을 하기 쉽게 만들거나 혹은 마찰을 더해서 원하지 않는 행동을 하기 어렵게 만들면 사람들이 우리가 원하는 방식으로 움직일 확률은 훨씬 높아진다."(55쪽)

『선택한다는 착각』의 부제는 '괘씸하지만 속을 수밖에 없는 16½ 가지 마케팅 심리학'이다. 괘씸하다는 문구와 16½ 가지라는 숫자가 눈길을 끈다. 영화 해리포터에서나 만나본 호기심 넘치는 숫자!.어떤 마케팅 기법이 담겨일을지 궁금증을 유발한다.

괘씸하다는 부제가 괘씸하게 들릴 수 있지만 이 말은 대부분 사실이다. 우리는 많은 경우 내 스스로 판단해 선택했다고 믿고 있지만 실상은 그렇지 않다. 현대인의 일상이 된 유튜브만 봐도 나에게 최적화된 알고리즘을 기반으로 추천 동영상이 노출된다고 하지만, 그렇지 않은 경우가 제법 많다. 그럼에도 노출 빈도가 높아지만 관심이 생기고 클릭을 하게 된다.

 

하루에도 수많은 브랜드가 생성되고 소멸하는 시장에서 소비자의 마음을 사로잡고 클릭과 구매를 유도하기 위한 마케터들의 고군분투. 그 방법들이 고스란히 담겨있다.

제품과 서비스의 특성에 따라 마케팅 방법도 달라져서 어느 한 방법이 정답이라 할 수 없는 현실이라 다양한 사례들을 통해 최적의 방법을 찾을 수 있어 소비자는 물론, 마케터와 브랜드매니저들에게 도움이 많이 되는 내용들이다.

같은 말이라도 '어 다르고 '아' 다르다고. 같은 의미라도 어조에 따라 전혀 다른 결과를 가져온다. 텍사스에서 진행했던 쓰레기 투기 방지 캠페인에서 '쓰레기를 버리지 마시오'라는 문구 대신 "텍사스를 더럽히지 맙시다"라고 문구가 바뀌자 쓰레기 투기율이 무려 72%나 줄어들었다는 결과는 매우 고무적이다. 이 문구는 이후 대중문화에 유입될 정도로 큰 성공을 거뒀다고 하니, 행동 변화를 이끄는 다양한 방법들이 흥미롭다.

'어렵게 만들기'도 재미있는 결과다. 1950년대 여성의 사회 진출이 늘어나 맞벌이 가정이 늘어나자 인스턴트 케이크 믹스 제품을 출시했지만 지나치게 쉬운 조리법으로 외면을 받자 '계란을 추가해야'하는 과정을 추가해 판매량을 높인 예를 보면 무조건 쉽고 빠른 방법보다 소비자의 심리를 제대로 파악하고 이용하는 게 매출에 직접적인 영향을 주는 것을 알게 된다. 쉽고 빠르게 조리하는 게 더 좋을 것 같은데, 가족들을 위해 수고를 한다는 마음을 역이용해 매출을 늘리다니. 현명한 마케팅이다.

이처럼 다양한 마케팅 사례들을 보며 소비자들의 복잡한 심리에 따른 대응이 왜 필요한지 알 게 된다.

마케터들을 위한 책이지만 소비자들이 읽어도 좋은 책이다. 다양한 인간관계에도 적용할 수 있는 방법론을 만날 수 있고, 똑똑한 소비를 하고있다는 막연한 믿음이 아닌 수 많은 광고와 마케팅이 어떻게 작동하는지 근거와 논리를 만나볼 수 있다. 당신 스스로 판단한 그 선택이 누군가 의도한 것이라면 그 심리의 기저를 아는 건. 충동적인 소비를 줄이고 현명한 소비로 이끄는 지름길이 될 것이다.

우리 집은 외벌이 가정이다.

아이가 둘일 때는 그럭저럭 살만했는데 둘에서 셋이 되니 가계에도 비상이 걸렸다.

지출을 줄이라는 전문가들의 조언에 따라 가계부를 작성하며 몇 달을 살았다.

그럼에도 구멍이 생겼다. 다시 전문가들이 한 방법을 살펴봤다.

그중 눈에 띄는 하나가 있었다. 바로 '간편결제' 지우기였다.

큰 효과가 있을까 싶었는데 확실히 간편결제 시스템을 지우고 난 뒤, 온라인으로 물건을 살 때 필요한 것 위주로 먼저 구매하게 된다. 카드번호를 직접 입력해야 하는 번거로움이 지출을 막아 준 것이다.

최근에 읽게 된 책 ＜선택한다는 착각＞에서 간편결제 시스템이 고객에게 주는 영향에 대해 알게 되었다.

머리를 망치로 한대 얻어맞은 기분이었다. 그저 고객의 편의를 위해 마련된 시스템이라 생각했기 때문이다. 그런데 이게 다 고도의 마케팅 전략이라니!

고객은 쉬운 것에 반응한다. 보다 쉽게 만들어 구매율을 높이고자 하는 것이 나를 포함한 고객들의 구매를 자극한 것이다.

반면 어렵게 만들라는 부분도 인상 깊었다.

너무 쉬우면 고객 입장에서 봤을 때 금액을 지불하기 아깝다는 마음이 들게 한다는 것이다. 예를 들자면 열쇠수리공이 너무 쉽게 문을 연 것을 본 고객은 수리비를 수리공에게 주는 것이 아깝다고 생각했다는 것이다.

이를 입증하는 실험도 있다.

한 집단에는 조립된 이케아 상자를, 다른 집단에는 직접 상자를 조립하게 했을 때 제품에 대한 금액 대나 만족도가 직접 조립을 했을 때 훨씬 높았다. 이런 현상을 '이케아 효과'라 부른다.

두 개의 전략 모두 좋지만, 적절하게 사용하면 더 좋겠다.

행동 변화를 우선시한다면 '쉽게 만들기' 전략을, 품질 인식을 개선하고 싶다면 '어렵게 만들기' 전략을!

마케팅 관련 책이 흥미롭다는 건 알고 있었지만, 이 책은 조금 달랐다.

저자가 마치 고도의 전략이라도 쓴 것처럼 책을 덮고 조금 쉬었다 다시 읽고 싶었지만, 다음 내용이 궁금해서 도통 손에서 책을 내려놓지 못했다.

그것만으로도 이 책의 효과는 입증되는 듯하다.

고객의 마음을 움직이고 싶다면 이 책을 무조건 읽으라고 하고 싶다.

* 출판사로부터 책을 제공받아 감사히 읽고, 주관적으로 작성했습니다.

십 수년간 다닌 회사를 그만두고 재충전의 시간을 갖고 있었다. 주변 지인들 중 사업을 하는 지인들을 보며 마냥 부러워하다 갑자기 장사를 시작하려고 마음먹었다. 장사를 할때 마케팅이 얼마나 중요한지 알고 있기 때문에 마케팅 관련 서적을 찾다 이 책을 만나게 되었다. 첫 시작이 언제가 될지는 모르지만 사업의 가장 기본이라 할 수 있는 마케팅부터 배워보기로 했다. 이 책은 처음 접하는 분야라 마냥 어렵고 복잡할거라 생각했던 마케팅이라는 분야를 매우 흥미로운 이야기로 처음부터 끝까지 내 시선을 잡아 두었다. 소비자로부터 구매를 이끌어 낼 수 있는 마케팅, 그중에서도 마케팅 심리학을 다루고 있는 이 책은 여러 가지 상황에서 사람들이 보이는 행동을 보여준 후 그 행동을 보이는 심리학적 이유와 그 심리를 마케팅에 어떻게 활용할 수 있는지에 대한 대안을 제시한다. 이 이야기들은 과학적 실험이 바탕이 된 것이기에 마케팅 심리학의 최신 이론을 경험할 수 있다는 점에서 더욱 의미있는 시간이 되었다.     

p.22 인간은 '인지적 구도쇠'다. 사고 과정이 상당한 에너지를 요구하기 때문에 우리는 생각하기를 꺼린다는 것이다.

1장 습관의 형성편을 읽으면서부터 이 책의 매력에 단번에 빠져들고 말았다. 아침에 눈을 뜨면서부터 잠들기까지 우리는 수많은 선택지들속에 놓여지게 되지만 그 선택지들을 모두 진지하게 고려하지 않는다. 책은 그 이유에 대해 설명하며 시작한다. 그 선택지들을 진지하게 고민하지 않고 습관에 의존할 때가 많은 이유는 수 많은 선택지들을 진지하게 선택하며 하루를 보내기엔 우리는 너무 피곤하기 때문이다. 생각을 할 수는 있지만, 굳이 하고 싶지는 않은 것이란 말에 무릎을 쳤다. 이런 인간의 습성을 마케팅에 활용하는 방법이 더욱 궁금해졌다. 책은 습관을 무작정 무너트리려는 시도는 헛된 짓이라 못박고 습관의 견고함이 약해지는 때를 파고들라고 말한다. 여러가지 실험 데이터들을 토대로 행동의 변화가 일어나는 시기를 파악하고 이를 마케팅에 활용하는 것이다. 한 장 한 장 챕터가 넘어갈 때마다 흥미는 고조되었고 책을 읽는 즐거움은 마지막을 덮을때까지 계속되었다. 마케팅에 대해 제대로 생각해본 기회가 없었는데 고도의 심리적 전술이 숨어 있다는 것을 알았고 소비자들을 어떻게 끌어들일지에 배울 수 있는 소중한 기회가 되었다.      

흥미로움으로 똘똘 무장한 도서를 만났다.

심리학 도서이며 발칙한 이름을 가진 책. '선택한다는 착각'

책을 향해 무수히 쏟아진 찬사들보다도 나는 책의 목록에 끌렸는데

오랜 습관을 부수는 일, 바로 나의 습관을 바꿀 수 있는 기막힌 방법(그러나 심플한)이 담겨 있었고 일상과 일에 '심리학'을 어떻게 녹여 낼 수 있는지!

키츠 휴리스틱, 흔하지만 떼어낼 수 없는 유머, 피크 엔드 법칙 등 이토록 다양한 사람의 심리를 마케팅에 '어떻게' 접목할 수 있는지를 알 수 있다는 것이었다.

선택이라는 것은 무엇인가.

하루에도 우리는 수없이 선택을 하며 보낸다. 삶은 선택으로 이루어져 있다고 해도 과언이 아니라고 필자는 생각한다.

여러 가지 양분된 선택지 속에서 어떤 이유에서든 하나 또는 한쪽을 고르는 일을 '선택'이라 말한다면 그 선택의 과정에서 바라볼 때

결코 그것은 선택한다기 보다 '선택된다'라는 점을 알려낸다. 심리학적인 측면에서 보여주고 들려준다.

또한 '이것'은 어떻게 활용하고 실생활에 사용되고 있는지가 수록된 도서다.

아마도 우리에게 선택은 '더 나은 것'을 고르는 일이면서 동시에 '나쁜 것'을 피하는 방법인지도 모르겠다.

어떠한 상품을 판매할 때 공급자이자 판매자가 고객에게 상품을 선보일 때

'어떻게 소개할까'라는 누구나 고민하지만

'어떻게 선택하게 할지'로 고민하는, 그 준비의 접근 방식이 완전히 다른 것이다.

영리하면서도 괘씸하게. 고객의 혹은 타인의 선택을 유도할 수까지 있는 방법이라고 해야 할까.

책에서는 다양한 실제 사례를 예시로 이를 소개하는데

우리가 이미 인지하고 있는 것 중 바로 이해될만한 것도 많았다.

위에서 말한 상품 소개 순서나 이 소개에 나열되는 선택지의 비교 난이도 등에 따라 예상 가능한 선택을 이끌어 내는데 쓰이고 있음을 잘 알 수 있었다.

우리는 보통 비슷한 상품이 3가지 가격으로 주어질 때 너무 싸거나 과도하게 비싼 것을 고르지 않는 '극단 회피'를 알고 있다.

이것은 모든 게 비슷할 때 중간 가격의 상품을 고르는 것을 말하는데 책에서는 이것에 그치는 것이 아니라 여기 사용된 '극단 회피'라는 심리를 반대로 비틀어 '미끼 효과'까지도 상업적으로 고려하고 응용한다.

누구나 이사를 할 때 찾아가는 부동산의 경우, 방이라는 매물 소개 방식에 이러한 심리를 채택하고 쉽게 알 수 있는데 이처럼 나열되는 선택지의 비교 난이도가 극명할 때 그 효과가 더 잘 드러나는 것 같았다.

그야말로 선택하고 있는 것 같지만

'선택한다'라는 착각이었고 '선택된' 것일지도.

관심분야의 도서를 읽으면 재미도 있지만 참 유익하다는 생각이 든다.

컬러가 시선을 끄는 방법이라든지, 습관의 형성과 부숨, 그리고 심리와 마케팅의 재미난 에피소드.

매력이 가득한 책은 빠져드는 힘도 좋아서 책장이 술술술 읽혀나갔다.

카페에 앉은 채로 내리 몇 시간을 붙박이처럼 앉아 있었으니.

책을 읽고 나면 나의 상황에 대입하곤 하는데 아- 이제 내가 이 것들을 나에게 접목 시켜볼 차례일까? 하는 생각이 저절로 든다.

코로나 시국을 기점으로 단절되었던 일과 개인의 이유들로 윤기 없던 필자의 일상에도 하나하나 재정비를 해야만 할 보완의 이슈가 생겨난 것이다.

업무에서는 늘 개선과 차별이 요구되는 부분이 있기에 감사하는 마음마저 샘솟았다.

조금 더 넓게 생각해 보면 일상의 또 다른 면에서 역시 어떠한 심리를 고려해야 하고 그 반대 입장에 놓일 때

이런 숨은 의도를 간파 할 수 있는 지식적 이점은 읽은 자의 힘이 될 것이다.

아주 넓은 분야 그러나 한편으로는 섬세하며 아주 디테일한 분야 역시도 마케팅인가한다.

이 구역에 종사하는 분이라면 꼭 만나야 할 책. 놓치지 마시기를.