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'진실의 순간'은 15초이다. 승객은 항공사 직원과 평균 15초 접촉한다. 항공사의 이미지는 고객이 직원과 만나는 처음의 15초에 결정된다고 저자는 주장한다. 이 책은 1981년 스칸디나비아 항공의 최연소 CEO로 36세에 취임한 얀 칼슨의 실패담에 관한 이야기이다. 그리고 그의 성공에 관한 이야기이기도 하다.

 

그는 32세에 스칸디나비아 항공의 자회사인 빙레소르의 사장으로 임명되었다. 빙레소르는 패키지 여행상품을 판매하는 회사였다. 그는 이 업계에서 일을 시작한 지 6년만에 사장을 맡게 된 것이다. 회사의 최고 책임자로 처음 일하게 되면서 그는 독단적으로 많은 의사결정을 했다고 한다. 다른 직원들의 의견을 듣기보다 모든 문제에 대한 해결책을 스스로 모두 제시했다. 누군가 어떤 문제점을 보고할 때마다 그에 대한 해결책을 제시하는 것이 책임자의 일이라고 생각했던 것이다.

 

1978년에는 스웨덴 국내선 항공사인 리니에플뤼그의 사장이 되었다. 그는 이 당시 세계에서 가장 젊은 항공사 사장이었다. 여기서의 성공을 바탕으로 1981년에 스칸디나비아 항공의 사장으로 취임하게 되었다. 스칸디나비아 항공은 17년간 흑자를 기록한 항공사였다. 그러나 1979년부터 2년간 2천만 달러의 손실을 기록했다. 그가 CEO로 취임하고 얼마 지나지 않아 지연 운항으로 악명높았던 스칸디나비아 항공은 유럽에서 가장 시간을 잘 지키는 항공사가 되었다. 1년 만에 흑자경영으로 전환시켰으며 1984년에는 올해의 항공사로 선정되었다.

 

그 비결은 무엇이었을까. 저자는 제품 중심의 사고방식에서 고객과 시장을 만족시키는 기업으로 전환시켰다. 얀 칼슨은 관료적이고 지시만하는 리더에서 고객과 직원의 목소리를 듣는 CEO로 스스로 변화했다. 직원이 세 명만 모여도 얀 칼슨이 이야기를 듣고 있다는 말이 생길 정도였다. 언제나 직원들이 하는 말을 경청하고 현장직원에게 권한을 위임하였다. 

 

상대방의 말을 경청한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 더구나 직급이 높아질수록 자신의 의견을 주장하고 싶어지게 마련이다. 실제로 하급직원보다는 상급자가 더 많은 정보와 경험을 가지고 있는 경우가 많다. 비록 시대가 변화하고 예전에는 성과를 냈던 방법들이 더 이상 통하지 않는 상황일지라도 경청은 쉽지 않다. 일선에서 일하는 현장직원들이야말로 고객의 요구와 불평을 제일 잘 알고 있다. 현장 직원들의 목소리에 귀를 기울이고 경영방법을 개선시킨 얀 칼슨의 유연함을 배울 수 있는 책이다. 

이 책이 1987년에 출간되었다는 것을 알고는 놀랍기만했다. 지금은 널리 알려진 개념이지만 40년 전에 이미 이런 혁신적인 경영방식을 도입한 것이 스칸디나비아 항공의 성공요인이지 않았을까 생각한다. 

 

과거 교육팀에서 근무하면서 MOT에 대한 개념을 알게 되었다.

신입사원 직급 필수 교육 중에 하나인 '고객 만족 및 고객 마인드 관리'라는 교육을 직접 강의하며 공부한 개념이었다. 우리의 고객은 누구이고, 고객과의 접점은 언제인지, 그때마다 어떤 서비스를 해야 하는지를 스스로 찾게끔 설계하였다.

KFC에서도 고객 만족과 관련된 CS 강의를 하였는데 그때도 이 개념을 활용하여 매장에서 고객 접점은 언제인지에 대해 알아보고, 그때마다 내가 어떤 서비스를 할 것인지를 강조하였다.

고객을 대면하지 않는 공간에 대해서는 고객이 최상의 맛을 즐길 수 있는 제품을 제조할 때를 고객 접점으로 하고, 그때 내가 제품을 어떻게 만들 것인지, 어떤 마음으로 만들 것인지, 어떻게 제품에 들어가는 재료를 관리하고, 그 공간을 청결하게 유지할 것인지를 강조했었다.

 

MOT에 대한 개념을 명확히 설명하기 위해 스칸디나비아항공사에 대해 공부하고, 얀 칼슨 회장님의 MOT, 진실의 순간에 대해서도 계속 공부했었다.

불결한 트레이, 고객에게 기내식을 제공할 때 트레이가 더럽다면 고객은 그 짧은 순간에 항공사의 전체적인 이미지를 판단한다는 것이다. 트레이가 더럽다 -＞ 기내식도 맛 없는 것 같다 -＞ 화장실은 왜 이렇게 더럽지? -＞ 기내 복도가 더러운 것 같아 -＞ 내 짐은 왜 이렇게 빨리 안 나오는 거야 -＞ 다시는 이 항공사를 이용하지 말아야지!

이런 연쇄작용, 부정적인 연쇄작용 효과도 있다.

따라서 기업, 근무자는 짧은 시간 안에 고객이 만족할 수 있는 포인트는 무엇이 있는지 항상 고민해야 한다. 이 책을 읽으면 자신이 고민하고 있는 문제에 대해 핵심 해결책을 줄 듯 하다.

 

CS 강의, 고객을 응대하는 일, 또한 사람들과 긍정적인 관계를 형성하고 싶을 때 이 책을 읽으면 도움이 될 것 같다.

 

 

#MOT진실의순간15초

"기업의 폐쇄적인 피라미드 구조를 해체시키고 현장 중심의 경영을 실현한 혁신가이자 '고객 감동 경영'의 창시자로 이름을 널리 알렸다. '진실의 순간 MOT, Moments of Truth'이라는 고객 접점 서비스 개념을 실제 경영 현장에서 활용해 가장 큰 성공을 거둔 세계적인 경영자로 손꼽힌다." 는 저자의 소개에 속으로 오~~~~ 멋지다!!를 외쳤다. 고객 감동 경영!! 읽고 또 읽어도 너무 멋지다.

책은 총12장으로 이루어져 있다. 목차에서 가장 눈에 들어온 장은, 1장 고객을 감동시키는 '15초'와 7장 벽을 뚫고 달려라, 그리고 11장 어떻게 열정적인 직원을 키워낼 것인가? 였다. 목차에 있는 제목들만 봐도 실제적인 이야기들이 펼쳐질거란 기대로 흥미가 커졌다.

수직적인 구조 대신 수평적인 구조를 택해야 한다는걸 알면서도 많은 기업이 실제롤 실천하지 못하고 있는데 이 책을 통해 그 중요성을 다시금 알아줬으면 좋겠다. 특히 제품이 아닌 고객을 기반으로 비즈니스를 시작하는 서비스 관련 기업들이라면 꼭! 참고해야한다. 회사의 비전을 이해하는 책임 의식있는 직원이야말로 회사를 변화시키고 고객을 만족 시키는 첫걸음이기 때문이다.

15초로 고객을 팬으로 만드는 것에 대한 사례들과 노후우들은 실제 현장에서 사용하기 좋은 전략들이다. 나는 어떻게 내 고객을 팬으로 만들 수 있을까? 를 자문자답하면서 읽고 도움이 되는 문장은 따로 메모해뒀다. 책을 읽고 리더십을 삶에 적용시켜가는 방법에 대해 알아가는 유익한 시간이었다.

진정한 경영의 가치와 본질을 알고 싶은, 매일 자신의 삶을 살아가는 이 시대의 리더들에게 이 책을 추천한다.

MOT 진실의 순간 15초

얀 칼슨 지음 | 16,800원 | 현대지성 출판

작년에는 UX/UI 디자인, UX 심리학 관련 책을 엄청 읽었습니다.

(시중에 나온 것 앵간하게 다 읽었죠)

그런데 요즘 들어 마케팅과 심리학 전반에 대한 책에 꽂혀서

관련 책 리뷰를 엄청 하고 있어요.

개인적으로 '다재다능', '모든 것을 다 잘한다'라는 말을

그리 선호하지는 않는데요.

(대학원에 진학해서 그런지

모든 것을 다 잘하는 사람은 없다고 생각하는 사람들이 많고

그렇기에 다 잘하는 사람은 역으로 제대로 깊이 아는 것이 없다고

생각하는 기조의 영향을 받은 것 같네요.)

다재다능 대신, 자신의 영역에 대해 주특기를 갖고 있고 

다양한 기초 지식을 발휘할 수 있는 T자형 인재가 되고자 노력하고 있습니다.

*T자형 인재 : 한 분야에 대한 전문적인 지식을 갖고 있으면서,

다른 분야에 대한 관심과 기초 지식을 갖고 있어 소통과 협력이 가능한 인재.

 

 

MOT?

책 내용 전반 소개

 

본론으로 돌아와서

책 제목에 적혀있는 MOT는

Moments Of Truth 의 약자로

한국어로는 진실의 순간을 의미합니다.

경영에서의 '진실의 순간'은 15초 내외로

이 짧은 시간안에 대부분의 고객이 회사나 제품의 이미지를 결정하게 되는데요.

이번 책에는 이러한 '진실의 순간 15초'를 활용해

스칸디나비아 항공을 1년만에 흑자 전환시킨

얀 칼슨 CEO의 경영 경험을 가감없이 적어놓았습니다.

이번 'MOT 진실의 순간 15초' 책은 

출간 36주년을 맞아 양장으로 제작되었는데요.

36년전 출간되었을 때부터 최고의 비즈니스 고전이라 불렸고

개인적으로 고객 중심 경영에 관심이 많은데

이 부분에 대해 좋은 사례를 접할 수 있어 좋았습니다.

 

 

저자 얀 칼슨

 

이 책의 저자인 칸 얄슨은

기업의 폐쇄적인 피라미드 구조를 해체시키고

현장 중심 경영을 실현한 혁신가이자

'고객 감동 경영'의 창시자로 이름을 널리 알린 사람입니다.

스웨덴 출신으로 MBA를 받은 후 스웨덴 여행사에서

커리어를 시작했고

1981년에는 스칸디나비아 항공의 최연소

CEO로 취임했습니다.

당시 적자에 극심하게 허덕이던 기업을

1년만에 흑자로 전환시켰어요.

 

 

목차

스칸디나비아 항공 흑자 전환 과정을

1년만에 성공시킨 사례를 

총 12개의 챕터로 나눴습니다.

 

 

책 구조

 

챕터가 많은 만큼

한 챕터의 분량이 그리 많지 않고

사례 중심이어서 글이 빨리 읽혔는데요.

책의 매 장마다

각 챕터별 핵심 내용을 

한 번 언급하고 본론으로 넘어갔는데,

핵심 문장을 여러번 반복해서 읽을 수 있어 은근 도움됐어요.

 

 

책 핵심 내용

도입부와 2장을 중심으로

책은 직접 읽는 것이 가장 좋지만,

그래도 읽으며 가장 기억에 남고 

핵심적인 내용 일부를 블로그에 소개하고 싶어

사진을 가져왔어요.

(책의 도입부와 2장 내용이 담겨있어요.)

1장에 본격적으로 들어가기 전에 

도입부에 적혀있는 내용인데요.

사실상 이 부분은 책에서 수십번 반복되는

핵심 내용이 다 담겨 있어요.

'누구나 자신이 필요한 존재라는 사실을

이해하고 느껴야한다.',

'모든 사람은 개별적인 이유로 대우받기를 원한다',

'직원들에게 자유를 주라'

해당 내용을 가장 잘 볼 수 있는 2장도

일부 가져왔는데요.

세계 최연소 항공사 사장의 혁신이 주된 내용으로

 

스스로 세운 원책보다 고객을 직접 만나는

현장직원들에게 더 많이 의존해야 한다는 사실을 배운 과정을

서술했어요.

'우리가 성공할 수 있던 것은 

 

내가 꼭대기에서 내려와 직원들로부터

훌륭한 아이디어를 직접 얻었기 때문이다.'

'스스로 세운 원칙보다 고객을 직접 만나는

 

현장 직원들에게 더 많이 의존해야 한다는 사실을 깨달았다'

1981년에 얀 칼슨 사장이 회사를 이끌었는데

오래전부터 유연한 사고를 통해

권한을 현장 직원들에게 나눠준 것이 신기하면서도

흥미로웠네요. 

 

'MOT 진실의 순간 15초'를 비롯해

고객 중심 경영, 마케팅 관련 지식을 쌓아보는 것도

큰 도움이 되리라 생각합니다. 

오늘 글도 읽어주셔서 감사하고

많은 분들에게 유익했길 바랍니다!

안농!

MOT 진실의 순간 15초

출판사로부터 지원을 받아 작성했습니다.

빙레소르, 리니에플뤼그와 스칸디나비아 항공사에서 보여준 얀 칼슨의 활약은 비단 여행사나 항공사에만 국한된 모범사례가 아니다.
#고객만족 을 넘어 #고객감동 을 목표로 하는 모든 서비스 현장에서 참고할 만하다.

그는 모든 직원이 관리자가 되어야 한다고 생각한다. 고객이 마주하는 기업의 얼굴이 현장 직원이고, 그들이 진실의 순간에 고객에게 기업 이미지를 직접적으로 전달하는 존재이기 때문이다.

문득 예전에 근무했던 병원의 신입사원 연수에서 MOT 교육을 받던 기억이 떠오른다. 교육이 효과적이었는지 나는 고객 칭찬카드를 기반으로 한 CS 우수상과 CS 포인트상을 여러 번 수상했다. 그 기업은 알고 있었다. 병원 운영에 가장 우선이 되는 것은 바로 고객이라는 것을.

79. 경영자는 현장 직원에게 더 많은 책임을 부여하고 그들이 자신에게 주어진 새로운 권한을 적극적으로 발휘할 수 있도록 신뢰할 만한 분위기를 조성해야 한다.