크레마클럽

가장 최소한의 셀프 브랜딩 실무 가이드북(표지 앞면)
브랜딩 적용후 성장률 300%(표지 뒷면)

* 저자 문수정 : 사진 참조

습관은 반드시 실천할 때 만들어 집니다. 좋은습관연구소 29번째 습관은 “브랜딩에 성공한 병원의 습관”

병원 브랜딩 20단계가 제일 중요해서 사진으로 첨부합니다.
재밌기도 하고요.

큰 틀은 다음 5가지이고,
1. 브랜드 컨셉 만들기
2. 브랜드 컨셉 이식하기
3. 브랜드 경험 설계하기
4. 브랜드 콘텐츠 만들기
5. 마케팅 이모조모

조금 더 자세한 내용은 19가지,
1-1 원장님의 나다움
1-2 브랜딩을 위한 컨셉 도출
1-3 컨셉을 반영한 병원 이름
1-4 브랜드 디자인
1-5 브랜드 컨셉을 강화
2-6 업의 정의
2-7 워크샵으로 원칙 장학
2-8 브랜드 중심의 의사결정
2-9 브랜드 중심의 인재채용
3-10 브랜드와 일치된 고객경험
3-11 고객여정지도
3-12 브랜드 가치를 높이는 고객 동선
3-13 브가높 접점 레벨 관리
3-14 브가담 가격 결정법
4-15 마케팅 = 광고 아임
4-16 콘텐츠 발행 매체, 광고 매체 이해하기
4-17 어필하는 콘텐츠 작성법
5-18 도대체 얼마를 써야
5-19 성과 측정은 어떻게 해야

브랜딩 또는 마케팅 또는 고객 경험 담당자나 경영자에게는 당연한 이야기일지 몰라도 저에게는 재밌고 고개가 끄덕여지는 내용이 많았습니다.

몇 가지만 같이 읽어보겠습니다.

1. 병원의 컨셉은 창업자의 자기다움과 4C분석이 결합되어 도출 37쪽

2. 의미 부여에 따라 내가 하는 일은 다른 가치를 지니게 됨. 나는 000하는 사람이다. 77쪽
나는 연봉 10억원인 사람이다. 흠 속물적이긴 해도 마음에 드네요.

3. 브랜드 북 = 우리 병원의 컬처북 96쪽
이 대목에서 비전, 미션, 사명 선언문 등이 생각났는데 저자는 철저히 합의된 브랜드북을 즉 병원 컬처는 모든 구성원이 합의하여 만들어져야 함을 강조합니다. 그게 제대로 된 브랜딩의 시작이자 온전한 완성이라고 하죠. 저 역시 동의 합니다.

4. 병원의 모든 업무에는 브랜드 정체성이자 가치가 모든 의사 결정의 기준이 되어야 합니다. ＜?? 브랜드의 핵심 가치에 걸맞는 인재로 채워야 합니다. 105쪽
모 항공사나 디즈* 임직원의 업무 처리 등이 생각나는 인재 채용 원칙이었습니다. 이런 조직이라면 미친 듯이 일할 수 있을 듯.

5. 평가되는 것들은 관리가 된다. 135쪽
브랜드 가치를 높이는 고객 동선 설계에 관련된 주장인데 여러 가지 생각을 떠올리게 합니다. 진짜 중요한 평가를 제대로 시행하고 있는가? 그렇다면 성공할 가능성이 높겠죠.

6. 고객의 비용은 줄여주고 혜택은 늘린다 …… 병원 나오는 길에 손에 뭐가 들려 있으면 손해보는 기분은 들지 않습니다. 153쪽
고객 접점과 가격 결정에 관한 이야기가 단순하면서도 울림있게 적혀 있습니다.

7. 검색 엔진. 플레이스-네이버. 블로그/카페. … 상세페이지
원샷 메시지로 공감 포인트를 노출하라. 181쪽
요즘 자꾸 이상한 마케* 이라는 회사가 눈에 밟히는데 상세페이지만 제대로 관리해도 병원 브랜딩에 좋은 영향을 크게 미친다는 부분이 기억나네요. 성공하고 있는 다른 회사에도 아주 유용하게 이미 실천하고 있는 내용이지 싶어요. 아직 않고 있다면 지금이라도 하는 것이 분명 좋겠지요.

8. 저희 병원의 00수술은 60%가 재수술로 오신 분들입니다. ＜?? 그러자 실력 있는 병원이라는 것이 간접적으로 표현됨.
이 part는 다른 분들도 직접 읽어 보시면 좋을 것 같습니다. 저는 좋았답니다.

9. 당신이 하는 어떤 하나의 방식이 당신이 하는 모든 방식과 같다. 하브 에커 ＜백만장자 시크릿＞
옳은 선택을 하고 그것을 습관으로 만들어라. 215쪽
양심에 찔리는 글이었습니다. “이번에 화낸 것은 어쩔 수 없는 일이었어.” 이런 말은 핑계에 불과하다고 단칼에 짜르는 표현이지 싶습니다. 브랜딩은 하나 하나가 모여서 마침내 만들어지는 것임을 가정 잘 나타내는 말이자 내 연봉은 내 성품의 총합이다(누구 말씀인지 모호)를 떠오르게 하는 말씀이었습니다.

간단명료하고 중간중간 재미난 에피소드로 한 눈에 들어오는 병원 브랜딩 이야기. 물론 성공한 병원 브랜딩에는 수많은 성공 결정과 실천이 쌓이고 쌓인 것이라는 점을 일깨워주는 책. 동시에 개인 브랜딩에 응용할 내용으로 적절하다고 판단됩니다.



예스24리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

‘B2C사업이 정말 어려운 이유’ 
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고객기준으로 보면 사업은 크게 2가지로 분류할 수 있습니다. 첫번째는 B2B사업입니다.(B2G를 포함하여) 이 B2B사업에서 가장 중요한 것은 가격, 그리고 기술(혹은 별도의 서비스)입니다. 왜냐하면 B2B나 B2G사업은 비용절감을 통해 고객기업의 이익마진을 높이거나 혹은 정부사업을 안정적으로 운영하는 것이기 때문입니다. B2B사업은 초기 설비투자(Capex)와 더불어 진입장벽이 그리 만만치 않다는 어려움이 있지만, 안착되면 안정적인 수익창출이 가능합니다. 두번째는 B2C사업입니다. 엔드유저를 만나는 모든 사업들이 해당되는데 제가 매일 접하는 출판사 역시 이 B2C 콘텐츠사업의 대표적인 업종입니다. 이 B2C사업의 가장 중요한 것은 기술차별성도 가격도 아닌 바로 ‘마케팅’입니다. 이 3글자의 단어는 어마어마한 과정과 어려움을 내포하고 있고 이것은 병원경영역시 마찬가지일겁니다. ＜병원 브랜딩 기술＞은 의료업계의 B2C인 병원 마케팅과 브랜딩을 담고 있는 서적입니다. 

혹자들은 병원에 굳이 마케팅과 브랜딩이 필요할까라고 생각할 수 있지만, 대표적인 대형병원이나 대학병원이 아닌 이상, 특정 지역에 하나의 병원만 있지 않는다면 중소규모 병원은 ‘무한경쟁체제’입니다. 예를 들어 치과를 볼까요. 제가 사는 동네인근의 ‘구’에서 치과를 네이버 지도로 검색하면 나오는게 30곳이 넘습니다. 동에서 검색하면 10여곳이 넘습니다. 병원밀집지역도 아닌 비교적 한적한 곳에서도 이렇게 무한경쟁인데, 고객들은 치과를 선택할 때 기술의 차별화를 볼까요? 그렇다고 진료 및 수술등의 가격등은 공개적인 노출도 되지 않습니다. 아직도 다수의 병원은 소개와, 치료받은 사람들의 경험으로 가는 경우나 온라인 검색등을 통해 노출 및 유입된 고객을 통해 가는 경우가 많습니다. 최근에 알게된 제 고등학교 친구의 병원은 홍보를 위해 개업원장인 친구가 적극적으로 유튜브 활동을 하고 있기도 하더군요. 먹고 살기 쉽지 않다는 것을 다시한번 느낍니다. 

그렇다면 병원마케팅에 있어 중요한 것은 무엇일까요? 진료의 차별성보다 더욱 중요한 것은 바로 브랜딩입니다. 병원의 브랜딩에도 네이밍이 있고 후기관리가 있고 브랜딩 요소들이 많겠지만, 본서를 읽고 나서 가장 중요한 것은 접객부터 치료완료까지의 고객여정을 관리하는 것이라 생각합니다. 병원에 들어가는 것은 일부 우연히 들린 고객을 제외하고는 리뷰와 후기, 소개, 검색을 통해 들어옵니다. 그리고 원무과에서 대기. 의료진의 진료, 제안, 이후 추가진료나 수술, 이후 관리, 고객의 결제, 결제 후 재방문까지가 고객여정이라 한다면 이 고객여정에서 고객의 불편한점이상으로 지속적인 가치제안을 해야하고, 이것이 쌓여서 신뢰가 높아지면 자연스레 병원브랜딩이 되는 것입니다. 어찌보면 이 과정은 병원외에도 결제를 하는 유통사나 카드업계에서도 자주 활용하는 고객여정마케팅&브랜딩 과정이기도 합니다. 

이러한 고객여정 최적화를 통한 병원브랜딩은 완벽한 프로세스가 핵심이라기 보다는 일하는 사람관리가 더욱 중요하다고 생각합니다. 원격진료의 활성화는 아직 요원하기에 병원입장부터 퇴원까지의 과정은 결국 의료진 혹은 원무과 직원과 환자와의 커뮤니케이션이 굉장히 중요하고 해당 과정에 상당히 많은 시간이 녹여져 있기 때문입니다. 프로세스와 고객들을 위한 커뮤니케이션이 잘되면 이것이 순환하면서 결국은 자연스레 해당병원의 정체성이 되고 이 정체성이 브랜딩이 됩니다. 본서는 그 과정을 체계적으로 기술한 서적이되, 모든 브랜딩이 그렇지만 신뢰를 유지하는게 더욱 힘든법이라는 것을 잊어서는 안됩니다.

‘B2C는 대체제가 많아 고객 돌아서는 것은 한순간입니다’

 

*출판사를 통해 도서를 지원받아 작성한 리뷰입니다

예전에는 의사라고 하면 보증수표처럼 문만 열어두면 환자들이 찾아오는 시스템이었고 자동으로 수입이 생기는 구조였습니다만 최근에 주변을 둘러보면 의원급 병원간판에 "임대"라는 문구가 새겨진 현수막이 걸린 것을 자주 보고는 합니다. 예전이면 병원이 문을 닫았다고 하면 큰일이라도 난 것처럼 호들갑을 떨곤 했었지만 지금은 당연하다는 듯이 다른 병원을 가야하는구나를 느끼곤 합니다. 그만큼 세월이 흘러 병원도 나름대로의 브랜딩 기술이 없으면 생존이 어렵다는 것을 의미하기도 합니다.

그리고 잘되는 병원을 가면 대부분 병원을 찾아가는 것이 아니라 누군가의 소개를 받거나 아니면 블로그나 인플루언서들이 추천해주는 병원을 찾아가곤 합니다. 그만큼 병원의 PR이 중요한 시대에 접어들었다는 방증이기도 합니다. 그렇다면 어떻게하면 자신의 병원을 입소문나게 만들 수 있는지와 어떻게하면 블로그에서 자주 언급되는 병원이 될 수 있는지 의료업을 하시는 분이라면 누구나 관심있어할 분야하고 생각합니다.

더군다나 최근에 문을 연 병원같은 경우는 쉽사리 제가 발을 들여내밀 수 없는 것이 저 병원이 나의 병을 제대로 진단하고 올바른 처방을 내릴 수 있는지 궁금증이 생기기도 하며 혹시나 잘못 진단하여 병이 엉뚱한 방향으로 발병하면 나중에는 손을 쓸 수 없을정도로 악화되는 경우도 생기기 때문에 새로생긴 병원은 발길이 잘 닿지 않는 면이 있습니다. 행여나 제가 새로 생긴 병원을 가더라도 하이패스급으로 접수부터 진료까지 10분채 되지 않아 끝날 정도로 사람이 없는 병원도 정말 많았습니다.

하지만 대부분의 의사분들은 그 실력을 인정받았기 때문에 의료면허를 취득한 것이고 누구나 자신의 실력이 출중하다는 것을 알기때문에 의원을 개원했는 것인 만큼 어떻게든 주변에 알려줄 필요가 있고 그만큼 사람들이 찾아와줬으면 하는 바람이 있습니다. "병원 브랜딩 기술"은 그것을 알려주기 위한 책이었습니다. 물론 병원의 마케팅에 대해서 거부감을 가지고 있는 분들도 있는 것은 사실이지만 그렇다고 앞서 언급한 내용처럼 누군가는 그 실력을 알아야 주변에 알려줄 수 있는 법입니다.

그렇기 때문에 자신의 병원이 "임대"라는 팻말이 붙기 전에 조금씩 주변에 알려나가는 방법을 택하는 것이 가장 최선책이라고 생각됩니다. "병원 브랜딩 기술"은 자신의 병원문화를 지역에 정착할 수 있는 방법을 알려주고 있었으며 그리고 직원이 이탈하는 이유를 스스로 점검해보고 그 이탈을 방지할 수 있는 최선책을 제시해주고 있었습니다. 그리고 에필로그에서도 언급했다시피 병원을 개원하는데 보통 평균잡아 4억정도가 들어간다고 합니다. 그런 천문학적인 비용을 들이고도 정직한 의사들이 단순히 주변에 입소문을 타지않았다는 이유로 업을 그만둬야하는 현실에 안타까움을 표하면서 이 책을 적었다고 이야기하는 만큼 이 책을 통해 자신의 의학지식으로 지역사회에 공헌하였으면 하는 바람이었습니다.

브랜딩이라는 말을 병원이라는 단어와 함께 들으니 어딘가 이상하고 굉장히 생소하다는 느낌이 많이 들었습니다. 하지만 책을 읽으면서 시대가 무척이나 많이 변했다는 것을 알 수 있었답니다. 이제는 병원도 더 이상 가만히 있으면 살아남기 힘들다는 것을 말이죠.

 

저희 동네만 보더라도 병원들이 즐비해 있고 한 건물 안에도 다양한 병원들이 함께 존재하고 있음을 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 이 책에서는 편의점 수보다도 병원이 더 많다고 이야기를 하고 있는데 이 말을 들으니 병원이 얼마나 많은지를 짐작하고도 남을 것 같더라고요. 그만큼 병원이 아주 많다는 것 그래서 이러한 공급 과잉이 다른 문제들을 유발하고 있다는 것, 다시 말하자면 이런 치열한 경쟁 속에서 병원도 살아 남기 위해 브랜딩을 하지 않을 수 없다는 것을 잘 보여주고 있습니다.

 

저는 동네에 병원이 너무나도 많은 것은 사실이지만 막상 진료를 받으러 가보면 이미 많은 환자들로 인해 대기 시간이 너무나도 길 때가 많아서 병원들이 이렇게 현실적인 어려움을 겪고 있는 문제에 대해 별로 인지하지 못했던 것 같습니다. 늘 많은 환자들로 붐비고 대기 순서만 보더라도 내 차례는 아직 한참이나 남았거든요. 

 

이 책을 읽으니 이러한 현실에서 살아 남기 위해 많은 병원들이 브랜딩을 하고 있다는 것을 알 수 있었고 이것이 모두 성공으로 이어지는 것은 아니기 때문에 병원 마다 골머리를 앓고 있다는 것 또한 알 수 있었습니다. 

 

따라서 이 책에서는 브랜드의 컨셉을 만들고 실행에 옮기는 것은 물론이고 브랜딩에 성공한 기업들의 습관들을 살펴보면서 어떻게 브랜딩을 해야하는지 방향을 모색할 수 있는 듯 합니다.

 

병원 관계자 분들이라면 이 책을 통해 실제로 자신들의 병원 브랜딩을 성공 사례로 만들 수 있을 것 같은 요긴한 내용들이 많이 들어 있습니다. 저는 개인적으로 환자의 입장이긴 하지만 이 책에 나와 있는 내용들이 비단 병원에만 해당된다고 생각하지 않기 때문에 제 입장으로 바꿔서 생각해봐도 많은 도움이 될 것 같네요.

브랜딩을 어떻게 해야 할까
고민이 많이 되는 부분이지요?
저도 저의 일을 하기 위해
마케팅은 필수라는 사실을 알고 있어요.

사실 어떻게 해야 할 지
고민이 되기는 하는데
이번에 병원브랜딩 기술을 보고선
대충 가닥이 잡히긴 하더라고요.

책의 저자 문수정님은
병원컨설턴트로만 15년이나
되신분이더군요.
컨설팅한 병원만 해도 20개가 넘었고
병원 이름도 제가 몇군데는
들어본 곳이였어요.

규모가 큰 대학병원급은
브랜딩이라는 것을 할 수도 있지만
많은 사람들이 알아서 찾아 가는 곳이긴 하죠.

우리나라에 개원한 병원만 해도
셀수 없이 많더라고요.
건물하나에 각기 다른 과가 입주하여
병원빌딩을 이루기도 합니다.

정말 잘 되는 곳은 환자들의 방문으로
대기시간이 있을 정도로
바쁘게 지내지만
그렇지 못한 병원들도 상당하다는 것을
책을 읽으면서도 알수 있어요.

의사들은 수련을 받고 나서
개원을 하거나 정년이 가까워졌을 때
개원 또는 대형병원을 퇴직 후
개원을 하기도 합니다.

개원을 하면 다 잘 될거라는 생각으로
하게 되지만
실상은 아주 어려운 상태가 되기도
한다는 겁니다.

브랜딩의 관점에서 마케팅은 광고나
판촉이 아닌 커뮤니케이션이라고 합니다.
이벤트 때문에 우리 브랜드를
찾아 오는 것이 아니라 브랜드에
매력을 느껴 찾아오도록 해야 한다고 합니다

병원 브랜딩의 시작은 개원을 한
원장님으로부터 시작됩니다.
왜 이 일을 했는가.
내가 잘 할 수 있는 특정분야가 있는가.
우리 병원의 특색은 어떤 것이 있는가
스토리를 결정 해야 하는 거죠.

그런 경험 있지 않나요?
유명하다고 해서 유명 맛집에 갔는데
사실 별거 없었다.
음식맛도 그저 그랬다.
특별한 것은 없는데 왜 인기가
있는 건지 잘 모르겠다.

이런 생각이 들진 않았는지
저는 종종 느꼈습니다.
많은 기대를 가지고 방문 했기
때문이 아닐까 생각 되는 데요.

병원도 마찬 가지예요.
인터넷상으로 확인 했을 때는
정말 괜찮은 곳 같이 느껴 지는 거죠.
그래서 실제로 방문을 했지만
인터넷에서 보던 것과
실제는 다르다는 사실을
알게 됩니다.

실망감을 안고 떠난 그 분은
다시는 그 병원을 찾지 않겠죠.
어떤 스토리로 짜임새 있게
갈 지 잘 생각해볼 문제입니다.

스토리와 컨셉이 잘 정리 되었다면
직원들의 교육이 필요 하다는 것도
매우 중요 하다는 것을 알았습니다.

병원의 원장님들이 친절하게 했더라도
응대한 직원들의 자그마한 실수로
병원의 이미지는 좋지 않게 됩니다.

우리가 가고자 하는 방향과 컨셉을
직원들도 분명히 알고 있어야
원장이 원하는 방향으로 갈 수 있다는
사실을 꼭 아셨으면 좋겠어요.

희한하게 불편한 상황임에도 불구하고
익숙함으로 개선하기가
쉽지 않습니다.

병원컨설팅을 하여 문제점을 찾고
교정해 나가려는 병원의 모습을 보고
노력하고 있구나 하는 생각을 하면서
문수정 대표님의 안목도
느낄 수 있었습니다.