크레마클럽

휴먼터치 중 공감력에 대한 중요성과 방법을 알게되어 좋았습니다.

휴먼터치의 내용은 인간의 감성을 가지고 고객의 니즈를 파악하고 나아가 관계개선을 통한 고객과의 지속적인 관계를 유지하기 위한 방법을 자세히 설명해줍니다.

고객의 재 방문하도록 하는 가장 큰 요소는 ‘공감’임을 안내합니다. 고객의 경험을 돕는 조력자로서 고객과 친해지는 제1법칙, 고객의 속마음을 경청하고 질문을 통애 고객의 마음을 노크하는 제2법칙, 고객의 마음을 꿰뚤어보고 여러 가지 심리현상을 접목해 고객을 돕는 제 3법칙을 설명합니다.

‘이 사람 때문에’ 계속 재방문하고 싶어지도록 만들며 이곳이어야만 하는 이유를 창조하는 직원이 필요하다라고 저자는 말합니다.

이 책에서 알려주는 소통기술은 영업, 서비스 현장 뿐만아니라 일상에서 원만한 대인관계를 갖기 위해서도 참고할만한 요령들을 다양하게 있어 좋았습니다.

한권은 지인분께 선물드리려고 또 구매해봅니다.

저자와 일면식 없는 유사업종 종사자 입니다.
박강사님 유명도는 알고있었지만, 역시가 역시네요.

은-는-이-가- 를 제외하고 모든 단어와 문맥들이 다 소중합니다. 책의 흐름과 각각의 내용, 예시들을 모두 외워버리고 싶을 지경이에요.
앞에 개념이 설명되고 “그러면 어떻게 하면 되는데?”라는 생각이 들면 다음 단락에 실천방안이 제시됩니다. 그리고 대화의 예시가 제시됩니다.
모든 참고문헌에 주석이나 레퍼런스가 정확히 달려있지는 않으나 국내 출판 경영서적의 평균을 생각했을때 적정 수준에서 레퍼런스 제시도 잘 해주셔서 글들이 신뢰가 갑니다.

글로서 이토록 전달이 완벽한데
이것들이 강사님을 통해 더 다체롭게 표현되면
얼마나 훌륭하고 전달력이 좋은 강의가 될지 정말 궁금합니다.

와 정말 훌륭하세요.
귀한 경험, 자료, 예시, 이론들 흔쾌히 글로 내어주셔서 감사드려요. 두번 세번 읽겠습니다.

고객의 마음을 사로잡는 소통 방법

서비스 현장의 고민과 문제를 잘 이해한 사람의 책임에 분명하다. 선물을 받아 읽게된 저자의 책은 이력부터가 남달랐다.

간혹 마케팅 책이나 세일즈 화법 서적들을 보면 현장경험 보다는 누구나 할 법한 이야기나 내용을 다시 재탕하여 정리한 느낌이라면 휴먼터치는 디테일이 있는 책이었다.

요즘 서비스현장에서 고객경험 관리라는 말을 빼 놓을수 없는 중요한 이슈인데, 막연했던 고객경험을 그래서 고객한테 어떻게 해야하는 것인지 일반 응대과 경험을 높이는 응대의 차이를 알려주는 책이었다.

그냥 일반 서비스책이구나 하고 생각한다면, 나는 다르다고 생각한다.
디테일적인 부분에서는 그 섬세함이 달라 독자들의 감성적인 부분까지 건들여주는 느낌이었으니깐!!


책에서 말하는 사소하지만 특별한 한마디
그 사소함의 차이가 경쟁력이 될 것이다.

이 책을 읽고 느끼고 변화된 나의모습으로 나의 고객들을 대하는 모습도 분명히 바뀔것이다.

해당 도서는 고객이 다시 찾는 감동의 의사소통 기술로 평생 고객을 만드는 영업 비밀을 다룬 도서 입니다. 저자는 서비스 경영을 전공하여 호텔, 백화점, 병원 등 다양한 분야의 서비스 현장에서 활발한 강연 활동을 이어가고 있습니다. 해당 도서는 글로벌 기업에서 선택한 1순위 서비스 전문가의 실천 가능한 영업, 서비스 실무 바이블 입니다. 이제 아날로그 감성을 터치하는 고객 경험 블랜딩의 시대가 왔습니다. 소비자의 구매 결정은 95%가 감정으로 결정된다고 하는 95%의 법칙에 근거해서, 고객의 결정적 순간을 끌어내는 새로운 서비스 경쟁력이 절실합니다. 휴먼터치는 고객에게 감독을 주고 결정적 순간을 끌어내는 모든 방법이며, 고객은 언제든지 떠날 준비가 되어 있으므로 고객의 마음의 문을 열고 의사소통하여 궁극적으로 기업의 매출을 상승할 수 있도록 하는 의사소통의 기술 입니다. 고객에게 진실된 마음으로 다가갈 수 있는 현실적이고, 실천 가능한 핵심 방법을 강구하여 고객이 기업의 열혈 팬으로 자리매김할 수 있을 때 진정한 휴먼터치가 적용된 것이라고 볼 수 있습니다. 기업은 고객 경험의 관리가 얼마나 보석 같은 가치인지 재발견할 수 있습니다. 로봇이나 키오스크 같슨 기계의 서비스 기술은 고객의 구매 경험에 문제가 발생하는 순간부터 제 기능을 잃게 됩니다. 기계가 하는 고객 응대 서비스는 기술의 한계가 드러나고 고객은 구매 과정에 놓인 심리적 벽을 감지하고 친밀한 방식으로 문제 해결까지 유도하는 누군가를 찾게 됩니다. 이런 상황에서 고객이 느끼는 불편함에 공감하고 생각지 못한 부분까지 배려하는 휴먼터치는 사람만이 할 수 있습니다. 이때, 기업은 고객의 숨은 욕구를 탐색하여 고객들이 말로 표현하지 않은 마음의 소리까지 들어서 아직 발현되지 않은 잠재적 상품의 필요성까지 파악할 수 있어야 고객을 설득하는 전략으로 시장을 압도하고 시장을 선도할 수 있습니다. 따라서 고객의 심리 현상을 면밀하여 연구하여 고객 및 주위 상황에 대해 지속적으로 관심을 기울이고, 기업과 고객은 서로 상호 관계를 형성하고 유지할 때 휴먼터치로 성공한 기업 이미지를 만들고 성장, 발전할 수 있습니다^^

[이 서평은 출판사 이벤트에 선정되어 출판사로부터 책을 지원받아 작성하였습니다]

재방문을 부르는 세일즈는 가장 작게는 동네에 있는 가게에서부터 크게는 세계적인 브랜드까지 모두 필요한 것이다. 그렇다면 재방문을 부르는 방법은 어떤 것이 있을까. 이 책의 제목이기도 한 휴먼 터치는 언택트 상황에서 역설적으로 사람의 따뜻한 감성에 대한 터치가 더욱 중요해질 것이라는 것을 의미한다.

요즘 쇼핑몰을 돌아다니다 보면 로봇이 커피를 만들어주는 것을 자주 만나게 된다. 어떤곳에는 로봇이 만들어주는 커피 자판기가 있다. 커피를 하고 주문을 하면 로봇팔이 이리저리 움직이면서 커피를 만들어준다. 고객은 로봇이 커피를 만들어주는 신기한 장면을 바라볼 수 있다. 어떤 커피 매장은 매장내에 로봇팔이 여러대가 있어 바리스타가 커피를 만들지 않고 로봇이 대신 만들어준다. 매장을 이용하는 이용자들은 처음 보는 로봇들의 모습에 신기해할 수 있지만 장기적으로 봤을 때 사람들의 관심이 줄어들면 카페의 이용 또한 줄어들 것으로 생각된다.

휴먼터치를 제대로 실현하기 위해서는 고객을 위한 행동이 필요하다. 고객이 원하는 방식으로 서비스를 제공하고 있는지, 고객에게 간편한 프로세스로 서비스를 제공하고 있는지, 능동적인 서비스를 제공하고 있는지 등 고객의 입장과 고객의 관점에서 바라보는 것이 중요하다. 고객의 마음에 노크하는 방법은 기대하지 않았던 서비스를 제공하고 열린 질문을 통해 고객의 자기주도성을 이끌어 내는 것이다.

나도 고객의 입장에서 이 사람은 스카웃 하고 싶다. 라는 생각이 들게 하는 직원이 있다. 그들은 세심함과 상대방의 불편을 빠르게 파악하고 해결해주고 미처 생각하지 못했던 부분을 알게 해주는 것이 있다. 인공지능의 발달로 세상은 점점 디지털화 되어가고 있지만 인간의 고유 영역은 넘볼 수 없는 것 같다. 빅데이터 전문가들도 데이터를 추출하고 가공하는건 디지털의 영역이지만 어떤 데이터를 가지고 어떻게 활용하는지는 인문학의 영역이라고 한다. 휴먼터치는 분명 이 시대와 다음 시대에 꼭 필요한 부분인 것 같다.