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책을 보구 나서 머리에 남는건 '메뉴얼' 이다..

회사메뉴얼을 하나하나 정리하고, 전직원과 판매 사원까지 메뉴얼을 숙지 시켜 어떤일 발생하더라도

메뉴얼에 따른 회사 정책을 확립해 이를 실행하고 잘못된부분들을 수정해 가며 메뉴얼화 하여, 힘들었던 회사를 다시 세우게 되었다는 스토리..

잭윌치의 마지막강의에서 첫번째 말하는 얼라인먼트와 일정부분 닮아 있다.

 

그러나, 이렇게 메뉴얼을 강조하는 책이 나올떄는 그만큼 그것을 만들고 실행하기가 얼마나 어려운 일인지 알아야 하며, 책을 읽은 사람들은 자기가 몸담고 있는 조직에서 과연 얼만큼의 일들이 텍스트 또는 암묵적 동의에 의해 움직고 있는지 다시한번 생각해 보고, 전사적으로 만들수 있는 계기를 갖기 바란다.

 

 

 

회사에서 일하며 고참이 되면 전에 없던 고민이 생긴다. 그것은 회사의 고민이기도 하다. 고객의 컴플레인도 자주 발생한다. 왜 같은 회사인데 투입 인력에 따라 일의 방식이나 결과가 다른지를 물어보면 대답하기 곤란하다. 사원 교육을 강화해야 할까? 신입사원이 봐도 일이 가능한 표준을 만들면 어떨까 생각해본다. 실제로 추진해 보기도 한다. 생각보다 많은 시간과 노력이 필요하다. 겨우 만들지만 활용도가 낮다. 외부 환경은 계속 변한다. 지속적인 업그레이드가 필요하지만 그림의 떡이다. 표준을 만들고 유지하는 일은 작은 회사에서 별도의 인력을 배치해서 해나가기에는 벅찬 일이다. 결국 아무 성과도 없이 다시 제자리다. 이런 일들이 당신의 회사에서도 일어나고 있지 않은가? 많은 회사에서 업무 처리는 기존 인력의 기술이나 능력에 기대는 바가 크다. 일 잘하던 사람이 회사를 나가면 기술이나 노하우도 같이 사라진다. 이게 한두 회사 만의 문제는 아닐 것이다. 오늘도 많은 회사들은 비슷한 문제에 시달리고 있다. 그런데 이런 문제를 해결한 회사가 있다. 요즘 잘 나간다는 '무인양품'이다.

 

이 책의 키워드는 매뉴얼, 효율적으로 일하기, 노하우의 축적, 쓸데없는 노력 안하기 등이다. 어느 회사에서나 필요성은 알지만 쉽게 해결하지 못하는 부분이다. 회사 다니면서 사람들이 힘들어 하는 상황 중 하나는 쓸데없는 시간 낭비인 줄 잘 알면서도 해야 하는 일이 있나느 사실이다. 예를 들어 보고를 위한 파워포인트를 작성해야 하는데 어떤 때는 몇 일 씩 걸리기도 한다. 외부 회사에 하는 프리젠테이션이라면 어쩔 수 없다하더라도 회사 내부에서 이런 일이 벌어진다면 큰 낭비임에 틀림없다. 보여주기식 보고나 일은 사라져야 한다. 대부분의 경우 알면서도 실천 할 수가 없다. 왜냐하면 회사 내에 정형화된 '구조'가 없기 때문이다.  '노력이 성과로 이어지는 구조', '경험과 감을 축적하는 구조', '낭비를 철저히 줄이는 구조' 이런 것을 만들 수 있다면 생산성 향상에 큰 기여를 할 수 있다. 그리고 이런 구조는 당연히 가장 위의 리더들이 만들고 지켜나가야 한다. 그래야 모든 직원들이 따를 수 있다.

 

2001년, 무인양품은 무려 38억엔의 적자를 낸다. 지속적인 성장 곡선을 그리며 승승장구하던 때, 충격적인 액수의 적자를 기록한 것이다. 이 책의 저자이자 무인양품의 회장인 마쓰이 타다미쓰는 이 시기에 사장으로 취임한다. 원인을 분석해 보니 가장 문제가 된 것은 바로 업무 스킬이나 노하우를 축적하는 구조가 없어서 담당자가 없어지면 다시 처음부터 기술을 구축해야 했다는 사실이다. 이후 '구조'라는 개념을 생각하고 이러한 구조를 지켜 나가기 위한 매장 매뉴얼 ＜무지그램＞과 본사 매뉴얼 ＜업무기준서＞를 정비한다. 일견 생각하면 "매뉴얼을 만들어서 그대로 따라 한다면 창의성이 훼손되지 않을까?" 라고 생각하기 쉽지만 그렇지 않다고 말한다. 무인양품의 목표는 단지 매뉴얼을 따라하는 사람을 만드는 것이 아니라 "매뉴얼을 만드는 사람을 키우는 것"이기 때문이다. 매뉴얼을 한 번 만들면 그대로 고정이 아니라 한 달에 한 번 업그레이드가 되고 만드는 과정에는 무인양품의 직원들이 적극 참여하고 아이디어를 낸다. 모든 사원의 경험과 지혜를 축적한 결과가 매뉴얼이 된다. 매뉴얼을 만드는 중요한 포인트는 '철저히 구체화' 한다는 것이다. 그렇게 하지 않고 애매하게 써 놓으면 각자 해석하기 때문에 매뉴얼로서의 의미가 없기 때문이다.

 

반발도 많았다. 기존에는 경리부 사원이 제 몫을 하는 데 15년이 걸린다는 이야기가 있었다. 왜냐하면 상사가 부하 직원에게 작업 방식을 직접 말로 가르치는 '구전' 차원에서 업무가 이어져왔기 때문이다. 사원들은 "단시간에 배울 수 없다" 고 했지만 제도 시행 결과 2년 동안 모든 일을 배우고 5년만 지나면 제 몫을 하는 경리부원을 양성할 수 있었다. 인사이동시의 업무 인수인계도 매뉴얼, 명문화된 자료가 있으면 쉽게 이루어진다. 매뉴얼을 통해 인재를 육성하는 것이다. 그러면 잘 만들어진 타사의 매뉴얼을 가져다 쓰면 어떨까? 매뉴얼은 업무를 표준화한 순서집만을 의미하는 것이 아니라 사풍이나 각 팀의 이념까지 결부된 결과라 직접 만드는 수 밖에 없다고 한다. 이 점은 상당히 의미하는 바가 크다.

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회사 생활에는 인간관계가 빠질 수 없다. 무인양품의 메뉴얼은 사람간의 관계에 대한 내용도 정의하고 있다. 어찌 생각하면 "뭐 그런 것까지"라 할 수 있겠으나 사실 회사에서 상사와 부하나 각 부서간의 문제 등은 대부분 일정한 유형을 가지고 있다. 문제가 생길 때 마다 임기응변이나 각자의 생각대로 처리하는 것 보다는 차라리 좋은 아이디어가 있다면 미리 알고 해결에 적용하는 것이 나을지 모른다. 특히 중요한 것은 관리직에 있는 사람들인데 이들이 하는 일을 매뉴얼화해서 업무를 표준화하면 시행착오를 줄일 수 있다. 행동을 바꿈으로써 성격이나 사고방식도 바꿀 수 있다는 것이 저자의 생각이며 무인양품이 추구하는 방향이다.​

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가장 마음에 드는 부분은 역시 저자가 "사원들의 야근을 없애기로 결정"했다는 부분이다.

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"이른 아침부터 밤늦게까지 일하고 주말에는 업무 스트레스로 일어날 기운조차 없습니다. 그런 회사 생활을 수십 년 이어가다 정년을 맞았을 때 과연 이들에게는 무엇이 남을까요?"

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이 말을 듣고 나와 내 주변 사람들의 모습이 떠오르지 않는가. 저자는 '6시 30분 캍퇴근'을 철저히 지키게 한다. 물론 야근을 없애기 위해 업무의 질을 떨어뜨린다는 발상은 전혀 아니다. 앞에서도 언급했지만 필요없는 노력을 최소한으로 줄이고 업무시간에 집중하는 것을 강조한다. 불필요한 일에 들이는 시간과 에너지만 다 제거해도 야근 없이 일을 다 할 수 있다는 것이다. 야근을 일에 대한 열의의 표현이라고 생각하는 상사가 있다면 우선 그 생각부터 고쳐야 한다는 말은 한국의 많은 상사들에게 해주고 싶은 이야기다.

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일을  오래 하면 사람들 사이의 능력에 있어 개인차가 많이 난다는 것을 알게된다. 일잘하는 사람과 일을 하는데 성과가 안 나오는 사람. 처음에는 이런 개인의 경험이나 노하우, 감이라는 것을 명문화 하고 매뉴얼화하는 것은 거의 불가능하다고 생각했다. 하지만 이 책을 읽고 불가능한 일은 아니지만 엄청난 노력이 필요하다는 사실을 다시 한 번 확인했다. ​완벽하게는 아니지만 무인양품이 어떤 방식으로 매뉴얼을 만들고 잘 활용하는지를 충분히 알 수 있었다. 하지만 문제는 실천이다. 아무리 이런 방법을 안다해도 실천하고 꾸준히 유지하지 않으면 아무 소용이 없다. 무인양품이 이런 '구조'를 가지고 이를 잘 유지하고 있는 것은 책을 쓴 저자이자 무인양품의 회장인 마쓰이 타다미쓰의 강력한 드라이브가 없었다면 가능하지 않았다고 생각한다. 일본은 무인양품 외에도 이런 매뉴얼과 구조를 만들어 잘 활용하는 회사가 꽤 있는 것으로 보인다. 시간이 지나면 이런 방식이 기업의 이익과 발전에 미친 영향이 더욱 가시화될 것이다. 따라해 볼 것인가는 각 기업이 선택할 문제다. 하지만 꽤 해볼 만 하다고 생각한다. 문제는 실천이다.

 

무인양품이 구조에 집중한다는 사실을 이 책을 통해 비로소 알 수 있었다. 적자 회사를 회생시킨 힘은 역시 구조에 있었다. 물론 그 속에는 경영자의 통찰력이 자리하고 있었고, 수요를 이끌어내는 품질과 마케팅, 그리고 기업 철학이 복합적으로 조화를 이룬 결과 무인양품이 놀라운 성과를 내고 있다 해도 과언이 아니다. 90%가 구조라고 할 정도로 엄청난 자부심이 느껴지는 이 책은 무인양품의 미래를 보여준다. 노력을 성과로만들어야 한다는 목표 의식이 빛을 발할 때 역시 회사는 경영자와 함께 힘이 솟아나는 모양이다. 30년이 넘어버린 시간, 무인양품은 엄청난 휘청임 속에서 꾸준히 발전해왔고, 무지그램이라는 창조적인 매뉴얼에 따라 점포와 스태프가 일원 단결할 수 있었다. 매뉴얼은 서비스 계통에도 반드시 필요하다. 그 동안 서비스는 능동적이어야 긍정적 이미지를 만들어낸다고 생각해왔다. 하지만, 무인양품은 서비스를 정량적으로 만들어 승부를 걸었고, 위기 속에서 구조조정이나 사업축소도 하지않고 오로지 구조 확립으로 성과를 만들었다. 생각할 게 많은 대목이다. 일반적으로 경영은 특별한 능력에서 극복을 이끌어낸다고 알려져 있는데, 무인양품은 경영인의 단순한 매뉴얼과 누가 해도 할 수 있다는 기업 구조 철학으로 브랜드, 디자인, 매출을 신장시켰다. 회의를 위한 회의는 그만두라는 촌철살인도 가슴에 확 와닿는다. 불필요한 생각을 위한 생각, 보여주기 위한 만들기에서 벗어난 단순하고 직관적으로 파악 가능한 제안서를 만들자는 경영인이 무인양품에 자리잡고 있는 이상 반드시 성장은 명약관화다. 6시30분 칼퇴근을 권하는 회사, 컨설턴트를 필요로 하지 않는 자립 경영 등의 면면이 무인양품의 현재를 조성했다.자신만의 무지그램을 만들라는 마지막 챕터의 울림은 가르침으로 남는다. 자신의 업무에 기본을 강화하고 그것을 응용한다면 보다 효율적으로 업무를 완수할 수 있다. 조직이념의 통일의 중요성도 구조를 만들려는마쓰이 타다미쓰의 사고관을 통해 알 수 있었고, 이 점이 굉장히 큰 소득이 아닐 수 없다,경험주의가 회사를 망친다는 말은 솔직히 용기를 주는 말이다. 해보지 않고 도전하는 자도 얼마든 해낼 수 있고, 경험 이상의 준비 자세로 열정을 이어간다면 반드시 성과는 가까이 머문다.

 

무인양품은 90%가 구조다

노력을 성과로 직결시키는 구조의 힘

명동 롯데백화점 영플라자 건물의  1층까지 자리잡고있는 무인양품 매장에 처음 들어섰을 때가 기억납니다. 같이갔던 일행이 구경하자그래서 별 생각없이 들어간 매장에서 처음 받은 느낌은 ‘상품이 참 다양하다’는 것이었고, 그 다음으로 받은 느낌은 ‘제품이 참 기본에 충실하다’는 것이었습니다. 바로 그 무인양품에 대한 책이 나온걸 보고 어떤 철학을 가지고 있을지 궁금해서 집어들게 되었습니다.

 이 책을 쓴 마쓰이 타다미쓰 씨는 무인양품 본사인 주식회사 양품계획의 회장으로 일본에서 ‘무인신화’라는 말이 생길 정도로 잘나갔던 무인양품이 38억엔의 적자를 기록했던 2001년 사장에 취임한 사람입니다. 회장이 된 후 가장 먼저 착수한 일이 조직의 풍초를 바꾸기 위한 구조를 만드는 일이었다고 합니다. 

“기업의 힘을 결정하는 것은 디테일이고, 그것이 바로 구조”,”어떤 작업이라도 ‘잘 할 수 있는 법칙’이 있다. 이를 발견하고 표준화한 것이, 구조”라면서 조직과 업무를 구조화하는 작업에 집중했다고 합니다. 그 결과 무인양품은 2002년에 증익으로 전환되었다고 합니다.

 책은 총 6개의 챕터아래 10개 내외의 소제목별로 내용을 풀어놓은 전형적인 일본의 책들 구조로 되어있습니다. 소제목을 훓어보고 어디든 마음에 드는부분을 한 꼭지 읽는 것으로도 하나씩은 얻어갈 수 있어서 접근하기 좋습니다. 

 제목에서도 알 수 있듯이 저자가 가장 강조하는것은 ‘구조’ 입니다. 성과를 만드는데 있어서 개인의 역량에 의존하는것보다, 누구나 제대로 할 수 있는 ‘구조’를 만드는것이 중요하고, 그런 구조를 만들어내는것이 리더의 일이라고 말하고 있습니다. 그런 ‘구조’를 만들기 위해서 저자가 사용한 도구가 바로 ‘매뉴얼’입니다. 무인양품 매장에서 사용되는것이 ＜무지그램＞, 그리고 본사에서 사용되는것이 ＜업무기준서＞라고 소개하면서 책 속에 그 내용도 살짝 보여주고 있습니다.

 ＜무지그램＞은 2천 페이지에 달하는데, 방대한 매뉴얼을 만든 것은 개인의 경험이나 감에 의존하던 업무를 ‘구조화’해 노하우를 축적하기 위해서라고 합니다. 그런 노력이 결국 ‘팀의 실행 능력을 높이’게 되고, 결국은 성과로 나타나는 것입니다. 그런 매뉴얼들의 각 항목은 항상 ‘작업의 의미와 목적’으로 시작한다고 합니다. 단지, “‘어떻게 행동하는가?’만이 아니라 ‘무엇을 실현하는가?’라는 물음을 통해 업무의 중심을 탄탄하기 하기 위해서”필요한 것이 매뉴얼입니다.

 지금 우리는 ‘자기계발’의 홍수 속에 살아가고 있습니다. 무한경쟁의 사회를 살아가는 개인들은 자기의 성과를 책임져야하는 주체라고 인식되고있고, 그 때문에 경쟁에서 이기기 위해서 무한히 노력해야만 하는 환경에 놓여있습니다. 하지만, 이 책을 읽으면서 개인의 노력에만 모든것을 맡기는 것이 과연 바람직한가를 다시 생각해봤습니다. 어쩌면 우리는 아무리 개인이 노력해도 성과를 낼 수 없는 구조  속에서 발버둥치고 있는것은 아닐까요? 처음 이 책을 선택했을 때는 단지 직장생활에 도움이 되지 않을까 싶었을 뿐인데, 우리 사회를 다시 고민하게 만든 책입니다.

“노력하면 성과를 내는 구조를 고민해야 하는 자가 리더다” - 마쓰이 타다미쓰(양품계획 회장)

『무인 양품은 90%가 구조다』를 읽고

솔직하게 고백하자면 책에서 소개하고 있는 ‘무인양품’을 처음 들어보았다. 이렇게 유명한데 말이다. 그래서 책을 보면서도 조금은 미안한 마음이 들기도 하였지만 오히려 더욱 더 신선하게 대할 수 있어 좋았다. 일본 아마존 종합 베스트셀러 1위의 책이라니 놀라웠고, 38억 엔 적자 기업을 성공적으로 회생시킨 경영철학을 공개하고 있으니 저자만의 놀라운 경영능력과 열린 마인드가 그렇게 좋았다. 누구나가 할 수 있는 쉬운 일이 절대 아니기 때문이다. 그래서 이 책은 분명코 읽은 사람으로 하여금 큰 느낌을 주게 된다. 노력을 성과로 직결시키는 구조의 힘을 살려서 성공으로 이끌었다는 점이다. 한때 잘 나가던 기업으로 나름대로 신화를 만들 정도로 잘 나가던 무인양품이었지만 적자를 내게 되었고, 창설 이래 18년 만에 처음 위기를 맞을 정도로 어려운 상황에서 회장을 맡은 저자에 의해서 이루어진 내용들이 상세하게 소개되고 있다. 결코 회사 나름대로의 비밀을 쉽게 공개하지 않는 것이 일반적인데도 불구하고 과감하게 사내 매뉴얼을 공개하게 된 것은 역시 앞서가는 마인드와 함께 확실한 실천의 모습을 보여 줌에 큰 박수를 보낸다. 저자가 취임하자마자 바로 시작한 것이 회사조직의 풍토를 바꾸기 위한 ‘구조’를 만드는 일이었다. 이 작업에 착수하면서 잘 할 수 있는 법칙을 발견하고 표준화하면서 조직과 업무를 구조화하는 작업에 모든 것을 집중하여 추진하였다. 그 결과 적자이던 회사를 흑자로 전환시켰고, 계속 이어서 전성기 모습을 거쳐 역대 최고 기록을 달성한 내용들이 자세하게 소개되고 있다. 일본 국내를 떠나서 세계 20개국, 500개 이상의 해외 매장을 두고 본격적으로 진출하여 큰 성과를 거둘 정도로 만들었다. 어려웠던 회사 상황을 완전 역전으로 돌변시킨 것은 바로 저자가 추진한 ‘구조’를 새로이 만들어서 실천함으로써 얻을 수 있었다. ‘무지그램’이라는 매뉴얼에 맞추어서 점포를 개설하고, 점포에서 일하는 스태프를 엄격하게 교육을 실시함으로서 이루어 낸 것이다. 역시 가장 중요한 스태프들이 고객들을 향해서 반갑게 인사하고서 그저 편안하게 상품을 볼 수 있는 분위기를 조성해주면 된다는 점이다. 어떤 부담도 주지 않고 편안하게 구경하면서 결국은 상품을 구입하게 만들 수 있는 전략이다. 결국 무인양품은 현장에서 일하는 가장 핵심인 스태프들이 쌓아놓는 ‘무지그램’을 조금씩 바꿔가면서 지속적으로 성장할 수 있도록 하고 있다는 데 큰 매력이 있다 할 수 있다. 역시 사람은 중요하다. 정말 당당하게 자기 주어진 일에 즐겁게 참여할 수 있도록 한다면 구조 즉 매뉴얼과 함께 발전할 수 있는 당연한 바탕이라는 생각이다. 실질적인 구조만 확고하게 만들어진다면 발전 속도가 붙고, 새로운 결단의 판단력은 훨씬 빠르게 이루어지면서 탄탄한 모습으로 발전해 나갈 수 있으리라고 확신한다. 일독을 권한다.